「クレームに関する方針」を決める

クレームの発生の責任は社長にある。本来はすべて社長が、受けるべきであるが、社長ひとりで受けきれないので、社長に代わって誠意も持って対処する。

クレームが起きる商品を扱ったのも、クレームを起こす社員を雇ったのも、その責任はすべて社長にあります。

ですから本来であれば、すべて社長が対応するのが正しい。お客さまから指摘された業務改善点を社長が先頭に立って処理するのが正しい。ですが、さすがに私ひとりでは受けきれないため、幹部や役員が誠意を持って対応します。

お客様の目の前で、その事実だけを役員にボイスメールで報告する。事を大きくすることが大切です

よい情報は報告しなくても倒産しませんが、悪い情報が上がってこないと会社は倒産することがあります。

したがってクレームが発生したら、その場で穏便に済ませようとせず、お客様の目の前で上司や役員に報告。事を大きくして全体的に解決にあたります。

クレーム発生の責任は一切追求しない。ただし、報告、連絡を怠ったときは、賞与の評価をひとつ下げる

発生したことと発生させた人をわけて考えることが大切です。発生させた人を追求すると、叱られたくない社員は失敗を隠します。報告・連絡を怠った社員は賞与の評価を下げます。現在は半額です。

スピードで当事者と上司がおわびと事実確認に行く。顔を出すことが大事です。対策は後でよい

社長や幹部がクレームを起こした社員と一緒にお客様のもとに訪れ、本人に代わってお客さまに叱られる。言い訳せずに申し訳ありませんとお詫びをすることが大切。