「お客さまに関する方針」を決める

同じお客さまに繰り返し、利用していただくことを基本とする

自社の事業コンセプトを次のように説明しています。「鉄砲は売らない。弾を売る」

鉄砲は１丁あたりの売上が大きくてもそうそう買い替えない。けれど弾は消耗品なので単価は安くとも日常的に売れます。

同じお客さまに繰り返し利用していただくことがコンセプトになっています。

店舗を持たず、お客さまを訪問して商品・サービスを売るのが特徴。これをミツバチ作戦と呼んでいます。反対が蜘蛛の巣作戦、店舗をかまえてお客さまをまつ戦略。

全国に営業所を展開せず、弱者の戦略を原則としている。

現在のお客さまに喜ばれることを第一に考える

上位5％のいちばん古く、いちばんお役立てているお客さま＝粗利益が多いお客さまに対し、お中元とお歳暮の訪問を続けています。

訪問すれば、お客さまに感謝の気持ちをお伝えすることや、お客さまに感謝の気持ちをお伝えすることや、お客さまのお叱りの声を聞くことができます。

だからお中元・お歳暮訪問は、社長や管理職の大事な営業活動です。ハッピーコール、お叱り、ご要望お聞きする活動です。季節の最初に訪問する。2人でわざわざ直接訪問することが大切。定期的に訪問すること。

宅配便では感謝の心が伝わらない。感謝を形にあらわすことで相手に心が伝わります。

98％は褒めてくれる。2％は不満を秘めている。その不満を改善へと繋げていく。

残念ながら解約になったお客さまには2名以上の人がお礼のハガキを出す

お酒を飲みに行き、そのお店のサービスに満足できないと、今度は違うお店で飲むようになります。決してお酒をやめるわけではなく、ライバル店が気に入らなかったとき、お客さまはどう思うか。お元のお店に戻りたいと思う、けれど一度腹を立てた手前戻りにくいもの。戻っていただけるきっかけを作っている。

解約のお礼状を出したり、3ヶ月後、半年後になにかお役に立てることがあればお知らせくださいとハガキをだす。