17相談相手の「都合」を考える気を使っているつもりでも「相談」は「報告」などと違って、多少厄介なこと、自分が処理に迷っていることについて相手から知恵や意見を出してもらうためのものなので、ある程度、時間がかかります。相談をする前には、相談相手の都合を必ず確認しましょう。ただ、その聞き方にも配慮が必要です。相談があって、部下が上司の都合を確認する際、「ちょっとよろしいですか」という言い方をします。上司はつい「ああ、いいよ」と言ってしまいますが、この「ちょっと」が曲者です。「ちょっと」には「ほんのわずかの時間をちょうだいしたい」という意味と、「たいしたことのない事柄の相談である」という意味の両方が入っています。この「ちょっと」が本当にほんのわずかの時間であればよいのですが、相当な時間をとるような厄介な案件の相談であると、上司は予定していた仕事ができなくなってしまうかもしれません。私がある会社の「ホウレンソウ研修」で、部下が不始末をして、上司と善後策を相談するという状況を設定し、日ごろの方法でロールプレイをしてもらいました。すると、部下が最初に発する言葉は見事なくらい「ちょっとよろしいですか」であり、上司役の返事は「ああ、いいよ」でした。日常、いかにこの「ちょっと」が使われているかがわかります。最初に件名を伝える相談相手に対する遠慮の気持ちから、つい「ちょっと」という言葉を使うことが多くなりがちなので要注意です。「ちょっと」という言葉を使ってはいけないということではありません。ただ、「○○の件でご相談したいことがありますが、今、ちょっとよろしいですか」と、先に具体的な用件名を伝えるようにしましょう。用件によって、おおよその時間が判断できるからです。上司は用件名を聞いて、それほど厄介な内容でなければ、本当にちょっとの時間で済むだろうと判断して、「いいよ、今、聞こう」と言うでしょう。厄介な用件であることがわかれば、短時間では済まないだろうということで、「その用件だと、時間がかかりそうだから後でじっくり聞くことにする。午後からではどうだろうか」とじっくり話が聞ける時間を指定できます。上司だけでなく、取引先・お客様に都合を確認する時も同じです。具体的用件を告げてから話し始めることを習慣にして、忙しい相手に迷惑をかけないようにしましょう。最近は、Ｅメールが普及して、メールを発信した時には必ず件名を書くかと思います。それと同じで、「ちょっと」だけではなく、最初に何についての相談なのか、件名を明確にすることで、相手に迷惑をかけずに相談をすることができます。
18内容を整理してから相談する自分自身に問い直そう相談するということは、相談相手に時間を割いてもらうわけですから、その時間をムダな時間にしないようにしましょう。そのためには事前に、自分が何を相談したいのか、どのようなアドバイスをもらいたいのか、考えをまとめてから相談します。的確にわかりやすく相談する際には、次の３点を心がけましょう。①問題を自分なりに整理しておく自分ではどうしてよいかわからない、とにかく困っていて解決の糸口がまったく見えないという状態で相談しなければならない場合もあるでしょう。相談内容を整理せず混乱した状態のままだと、相談を受けたほうは状況を把握しにくいはずです。どんなことで困っているのか、何を相談したいのかを明確に説明できるように整理して相談に臨みましょう。②自分なりの解決策を持って相談に臨むいくら、困った状況だからといって、「言われた通りにしますので、よろしくお願いします」という具合に丸投げにするのは、社会人としていただけません。上司から「ひとりじゃ何もできない奴」というレッテルを貼られてしまう恐れもあります。「下手の考え休むに似たり」という言葉はあるものの、自分の問題なのに、どうするかという解決策を自分で考えようとしないで、いつも他人を頼りにしていては、自分自身の成長につながりません。ひとりでその問題と向き合う時間をつくり、自分なりの解決策を持って相談に臨みましょう。③相談内容を筋道を立てて話す相談者が、整理してきた相談内容を順序立てて筋道を立てて話せば、相手にも状況がよく伝わり、どうしたらよいかというアドバイスもしやすくなります。その時、起こったことすべてを話そうとせず、相談内容に直接関係のある事柄だけを端的に話すと、相手も理解しやすくなります。複数の事柄を相談したい場合は、相談内容ごとに分けて話をするべきです。あれもこれもと一緒くたにして相談すると、相談相手も混乱してしまうでしょう。ひとつの相談事項が終わったら、次の相談事項に移るという具合に、ひとつずつ話を進めます。また、相談相手には、結果報告を怠らないようにしなければなりません。貴重な時間を割いてもらいながら、その後どうなったかについて報告をしないのは、大変な失礼に当たります。結果のいかんにかかわらず、後日、必ず報告とお礼を伝えましょう。
19自責を隠さず相談する黙っていてはわからない何か好ましくないことが発生して、それを上司に伝えればきつく叱られることがわかっていても、今後の仕事の運び方について相談しなければならない時があります。このような時、人は責任の所在を追及されることを恐れて、自分の責任に帰すことを隠してしまう傾向があります。正直に言わないと、上司には真実がわからず、場合によっては間違った判断をさせてしてしまうので、叱責は覚悟の上で自責を隠さず相談するべきです。隠しても必ずばれる取引先から「取引を止めたい」という申し出があったことを上司に報告して、善後策を相談したとします。上司は当然、「なぜ、こんなことになったのか？」と聞くでしょう。原因は、自分が取引先との約束を実行しなかったこと。ただそれを正直に話すと、叱られることは必至なので、ほかに責任を転嫁するようなことをつい言ってしまったとします。たとえば「コスト競争が激化しており、当方の納入価格に不満があったものと思います」と答えたとしましょう。部下の報告を鵜呑みにする上司だと、「それだったら、ウチも思い切って価格を下げよう。見積書を大至急作成してくれ。大事なお客様だから私も一緒に行って取引の継続をお願いしよう」という流れになるかもしれません。その後、真実が明らかになると、上司の怒りの矛先は、正直に相談しなかった部下に向かいます。そうなってから、「本当のことを言っておけばよかった」と後悔しても後の祭りです。ひとつのミスを隠そうとした結果、もうひとつ余計なミスを犯したことになります。最初から、自分が取引先の約束を守れなかったことを上司に正直に話して、誠意を持って相談すれば、ミスは最小限に抑えられたのです。人間ですからたまには失敗することもあります。仕事での少々の失敗は誰でもあるものと考え、失敗は失敗として勇気を奮って真実を話し、どうしたらよいかを相談するべきです。私が学生時代に読んだ本の中で、印象に残っていることがあります。「この平和な日本では、よくよくのことでない限り殺されることはない。多少の失敗があったからといって打ち首になるようなことは決してない」私はこの文章を読んでなるほどと思い、仕事上で失敗をした時はその都度、素直に自分の非を認めて謝ってきました。心やさしい上司ばかりだったということもあり、その場で殴られたり、蹴飛ばされたりすることもなく、減給処分程度で済みました。仕事上で、会社に多大な迷惑をかけるような失敗をしたからといって、始末書を書かされることはあってもそう簡単にクビになることはありません。ましてや命をとられることは絶対にないので、叱責を恐れないで自責を隠さず正直に相談するべきです。
20自分ひとりで問題を抱え込まない責任感の強い人ほど抱え込む困ったことが起きても、上司や先輩に相談するのを躊躇する人がいます。相談を躊躇するのは、「任された以上、自分ひとりで処理しよう」という責任感の強さと、「こんなことを相談したら笑われるのではないか」という心理が働くからです。自分がどうしたらよいか悩んでいる問題を、上司を含む関係者に相談することは決して恥ずべきことではありません。むしろ相談しないで見当はずれの行動をとったり、解決にムダな時間をかけたりして、結果的に組織に迷惑をかけることを考えると、早めに相談してくれたほうが上司としてはよっぽど助かります。自力で解決できない時もあるただ、誤解しないでいただきたいのは、何か困ったことに直面したら、どうしたらよいかを自分で考えることを放棄して、すぐ上司の指示を仰ぐという問題の丸投げを奨励しているわけではありません。責任感が強い人ほど重要な仕事を任された場合、いろいろと困難な問題があったとしても、自分の力で打開しようと頑張ります。それでうまくいけばよいのですが、そうならないと多くの人に迷惑をかけることになります。頑張り精神は大切ですが、自分ひとりでどう頑張ってもうまくいきそうもないようであれば、最悪の事態になる前に手を打たなければなりません。早めに自分の苦しい状況を正直に報告して、この後どうすべきかを相談することが大切です。タイムリミットぎりぎりになって「ダメです。完全にギブアップです。どうしたらよろしいでしょうか」と相談されても、上司といえども手の打ちようがありません。ある会社で実際にあった話です。重要なプロジェクトが大詰めを迎えたころ、ミーティングで、プロジェクトリーダーがメンバー一人ひとりに進捗状況を確認した時のことです。全員から、経過は順調で、期限までには間に合うという報告が得られたのでリーダーはひと安心しました。しかし、メンバーのＡさんはある不安を抱えていました。実は、少し進行が遅れていたのです。自分だけが遅れ気味だとは言い出しづらく、頑張ればなんとかなるだろうと考え、リーダーに相談できなかったのでした。ところが、どんなに頑張っても状況は変わらず、結局、期限間近になってリーダーに状況を打ち明けたところ、「なぜ前回のミーティングの時、正直に言ってくれなかったんだ。あの時言ってくれていたら、応援を出すなど手が打てた。今となってはもう遅い」と嘆かれてしまったそうです。上司が部下の様子を見て、何か困った問題を抱えているのではないかと察知して頻繁に声をかけてくれればよいのですが、忙しい上司にそのようなことを期待するのは無理というものです。やはり部下のほうから進んで報告・相談するべきです。
21不明点・疑問点は悩まず相談する聞くことは恥ではない任された仕事を進める過程で不明点・疑問点があったら、自分ひとりであれこれ悩まずに周囲の人に相談しましょう。安易に人を頼りにするのは決して好ましいことではありませんが、とくに新入社員であったり、任された作業についてまだ十分習熟していない段階では、周囲の人に積極的に質問することはいっこうに構いません。もちろん毎回毎回、同じことを聞くのはよいことではありませんが、それでもいい加減に仕事を進められることに比べれば、相談してくれたほうが上司は助かります。迷ったものの、相談しないで作業を続けて、その結果、修復に大変な手間を要するような大ごとにまで発展したというケースもあります。大きな失敗を犯す前に、不明な点はその場で確認した上で仕事に着手するようにしましょう。遠慮なく上司の経験に頼ろう通常、仕事に関係する情報量は、部下よりも上司のほうが多く持っています。一般的に、最新情報の入手も早いので、部下が把握していないことでも上司は知っているかもしれません。わからないことは上司に遠慮なく聞きましょう。新しい仕事に取り組む時、その目的、意図、留意事項を最初にすべて明らかにしてくれると助かりますが、そのような上司ばかりではありません。最初の段階で不明点・疑問点があったら聞いておくべきです。さもなければ、途中で、自分が今進めている方向が上司の意図にかなっているかどうかを上司に確認しましょう。仕事がすっかりでき上がってからでは修正が困難な場合が多いからです。ある大手家電メーカーで起こった話です。中国・上海の工場から○○部品を至急にほしいと連絡を受け、資材部の課長は、部下のＡさんに「○○部品１０００個を中国の上海工場に送ってほしい。大至急頼む！」と指示を出しました。部品を用意したＡさんは、それを時間はかかるがコストの安い船便で送るか、時間は早いがコストの高い飛行機便で送るかで迷いました。「大至急」と言われたけれども、日ごろからコスト高にならないような工夫をしなさいという指導を受けていたからです。結局、「大至急」とは「大至急、○○部品を送る作業に取りかかれ」という意味だろうと判断したＡさんは、いつも通り船便で部品を送ることにしました。課長に確認したほうがいいかなとも思いましたが、課長も忙しそうにしているので、あえて確認しませんでした。その結果、部品が届かないというクレームを受けた課長から「私は大至急と言ったではないか！なんで飛行機便で送らなかったんだ！」と叱られることに。その時になって、ひと言確認すればよかったと後悔したそうです。
22上司の出方を読んで相談に臨む即座に結論を出す上司が本当に親切な上司か？困ったことが発生して、「どうしましょうか」と相談すると、「よし、わかった、こうしなさい」と即座に結論を出して、的確な指示をしてくれる上司がいます。そのような上司は一見、頼りになる上司です。ところが「どうしましょうか」と相談すると、「君ならどうする？君の考えを聞かせてくれ」と逆に質問され、「さあ、どうしたらよいかわかりません」と言おうものなら、「考えてからもう一度相談に来い！」と部下を突き放す上司もいます。でも、前者が本当に頼りになる上司で後者が頼りにならない上司かというと必ずしもそうではありません。後者の上司は、部下の成長のためにわざと質問している場合もあるからです。上司の質問パターンを予測する部下の成長を願っている上司は、部下が「どうしましょうか」と上司に疑問や課題を丸投げしてくるのではなく、自分なりの意見や解決策を持参して相談に来ることを期待しています。そのため、思慮深い上司は、さまざまな質問をして、部下から意見を引き出そうとします。上司や相談内容によって、質問内容は異なりますが、この上司だったらどのような問いかけをしてくるかを予測して相談に臨めば、その問いかけにも的確に答えることができて、快い了承をとることができます。状況によってどのような質問パターンが考えられるか、その例を次のページに紹介しています。相談者が上司に言われそうな質問パターンを頭に入れ、答えを用意しておけば上司の期待に応えられるでしょう。
23再検討を促されてもすぐ引き下がらない再検討は「ダメ」とは違う仕事上でなんらかの改善策を求められているとします。その事柄について、いろいろな角度から検討し、自分としてはベストと考えた案を持参して、「これでいきたいのですがどうでしょうか」と上司に相談したとします。すんなりいく場合もありますが、上司から再検討を促されることもあります。たとえば、部下と上司との間で、次のようなやりとりが行なわれることもあるでしょう。「○○の作業は非常に人手がかかっていますので、この××システムを導入して省力化を図ろうと思いますがいかがでしょうか」「うん、この××システムもよさそうだが、他に方法はないかね？」「これが一番いいと思います」「比較するものがないので、これが一番いいかどうかは私にはわからない。他の方法を考えてきてほしい。それらと比較した上で、これが一番よければこれにしてもよいと思う」「やっぱりダメですか」「そうは言ってないだろう。目的からいったら、方法がひとつしかないということはないはずだと言っているんだ。もう一度よく考えて持ってきてくれ」最後に部下は「わかりました」と引き下がるでしょうが、内心ではこの上司は頭が固くて、この案のよさがわからないんだと不満を持ち、そしてあきらめてしまいます。でも、この上司は部下の案がダメだと反対しているわけではありません。「目的から考えると別の方法もあるのではないか、それを考えてほしい」と言っており、他にどんな方法があるのかをじっくり確認した上で、どの方法が一番よいかを判断したいのです。ところが、この部下のように反対されたと誤解して腹を立てられてしまうと、上司はその先の対話ができなくなります。勉強のチャンスだと思え再考を促されたからといってすぐ腹を立てたり、あきらめたりせず、「わかりました、もう一度検討してみますが、この案のどの部分が気になりますか？」という具合に上司の真意を確認し、その上で再度、案を練り直し、修正案を持っていきましょう。もし「今ひとつ」と言われたのなら、どの部分が足りないのかを確認すれば、上司の期待に添う案を次に提出することができます。上司はそれなりに一段高い視点で物事を見ているのが一般的です。自分の視野が狭かったからかもしれないと考え、再考を促されたということはいろいろなことを勉強するチャンスと前向きにとらえましょう。意地悪で反対するような上司はめったにいません。一度や二度の再考の促しにいたずらに腹を立てたり、あきらめたりしてはいけません。
24言外の相手の「思い」を察する頼みづらい上司の思いを察する上司と部下といった関係であっても、上司が遠慮ぎみに相談を持ちかけることもあります。そのような場合は、上司の思いを察しましょう。私たち日本人は、思っていることをみなまではっきり言わない傾向があります。相談を受けた時は、言外の相手の思いを察することも必要です。たとえば、上司があなたに「明日何か予定はあるかな？」と聞いたとします。その時、「はい、予定があります」という返事だけでは不親切です。明日は休日だけども、何か自分に頼みたいことがあるのではないかと察して「はい、予定がありますが、どうかしましたか？」とたずねれば、上司は「実はそれほど時間がかかるわけではないが、○○の件で君に頼みたいことがあるんだ」と言いやすくなります。上司がストレートに言わず、遠慮がちに話をしてきたら、想像力を働かせ、何か自分に頼みたいことがあるのではないかと気を利かせた対応をしましょう。お客様の真の目的・要望は何か？相手が取引先やお客様の場合は、さらにその思いや要望を察することは重要になります。あるシティホテルでのこと。夜の９時すぎに到着したお客様から「レストランは何時までですか？」と聞かれた新人のフロントマンは、「レストランは９時までです」と答えました。お客様は「あっそう、遅かったか………」と、残念そうに、部屋に向かわれたそうです。翌朝、先輩のフロントマンにこの話をしたら、「お客様のお腹が空いている、何か食べたいという気持ちを察して、９時からでも食事ができるところをご紹介するべきだった」とアドバイスを受けました。単に聞かれたことに答えるだけでは、気の利いた対応とは言えません。言葉の端々から、相手が望んでいることを読み取って対応することが必要です。それが、お客様や取引先との信頼関係を築くことにつながります。言葉のウラに事情あり上司と部下の関係に限らず、親しい仲でも自分の思いをストレートに言わず、遠まわしに表現することがよくあります。友人と話をしている途中で「お忙しいでしょうから、今度またゆっくりおいでください」と言われたとします。そこで、自分の都合だけで「いや、今日は大丈夫です」と話を続けないようにしましょう。「お忙しいでしょうから……」という言葉のウラに、実は「そろそろおひらきにしましょう」という相手の要望が隠されている場合があるからです。普段の友人との会話のなかでも、気を利かせて言外にある本心を見逃さない心がけが大切です。
「相談」とは「相談」とは、自分が判断に迷うような時、上司や先輩、同僚に参考意見を聞くこと。相談する人とされた人とが問題を共有し、知恵を出し合い、最善の解決策を見出す作業といえる。適宜・適切なホウレンソウの効用⑦「ビジネスチャンスを逸しない」企業間競争が激しさを増している今の時代は情報が勝敗を左右するといわれる。ちょっとしたことでも、気を利かせて上司や関係者にホウレンソウすれば、貴重なビジネスチャンスを逸することはない。適宜・適切なホウレンソウの効用⑧「お客様満足度が高まる」競合する企業間で、提供する商品にそれほど差がつかない今日、サービスで差をつけることが重要になっている。きめ細かいホウレンソウはサービスのひとつであり、お客様の満足度アップの決め手にもなる。適宜・適切なホウレンソウの効用⑨「会社のイメージが上がる」社内の関係者間でホウレンソウがきちんと行なわれていれば、来社したお客様に迷惑をかけることは少なくなる。それにより、「あの会社はしっかりしている」と信頼度が高まり、会社のイメージアップにつながる。適宜・適切なホウレンソウの効用⑩「チームワークが強化される」自チーム内でホウレンソウが適切に行なわれ、メンバーが情報を共有化していれば、全員で協力し合って仕事が進められる。また、ホウレンソウというコミュニケーションによって、良好な人間関係ができる。ホウレンソウを受ける立場の留意事項①「ホウレンソウしやすい雰囲気を」上司がいつもせかせか動いていたり、しかめっつらして書類をにらんでいたりしていると部下はホウレンソウしづらい。上司は忙しくてもできるだけリラックスした雰囲気を醸し出すべきである。ホウレンソウを受ける立場の留意事項②「じっくり聴く」部下が報告・相談したいと言ってきた時は仕事の手を休めて、相手のほうに体を向けて話を聴くべきである。「hear」ではなく「listento」の姿勢で、部下の報告・相談にじっくり耳を傾けて。
コラム３勝手な決めつけは禁物●感じ方は人それぞれ対人関係で気を利かせることは大切ですが、慎重に行なったほうがよい場合があります。こんな風にすればきっと喜んでいただけるだろうと勝手な思い込みをして、相手を不快にさせたり、怒らせたりしてしまうようなケースです。ＡＮＡの元取締役執行役員・客室本部長の山内純子さんが、新聞のコラムで次のようなことを語っています。客室乗務員になって10年たった30歳のころ。大阪発東京行の便にチーフパーサーとして搭乗した。サンドイッチを持ち込んだ男性を見つけた。スーツをビシッと着こなした50歳代のエリートビジネスマン風。「温かいコーヒーとおしぼりを差し上げたら、絶対に喜ばれる」と思った私は、さっそくコーヒーを持っていった。ところが、男性は烈火のごとく怒った。「ぼくはコーヒーが大嫌いなんだ！」気を利かせたつもりだっただけに、ショックを受けた。「本当に申し訳ございませんでした」と平謝りに謝った。山内さんは「サービスには正解がない。同じサービスでも、喜ばれたり、不快にさせたりすることがある。失敗を重ねて自分の引き出しを増やし、よりよいサービスを目指すしかない」と語っています。
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