19 まわりの人がよく見ているのは、あなたの「素顔」
◆何気ないとき、どんな顔をしている？
ビジネスにおいても、プライベートにおいても、「表情」はとても大事です。
それは、表情が最も感情を伝える機能を持っているからです。
人と接しているときは、表情を意識している人は結構いるかもしれません。
しかし、人と接していないときが実は意外に大事。
無防備な状態をさらしているのを、見られた経験はありませんか？ 以前、知り合いに「三上さんを駅で見かけたけれど、怖い顔だったから声をかけられなかったよ」と言われたことがあります。
私は「声をかけられないほど!? 私どんな顔をしてたんだろう……」と急に恥ずかしくなりました。
自分がどんな顔でいたのか想像したくもありませんでした（苦笑）。
以前、「お天気お姉さんの笑顔がウソとバレる時」という動画が、ネットで話題になったことがありました。
爽やかな笑顔で人気のお天気キャスターの女性が、もう画面に自分が映っていないと思った瞬間、満面の笑みが急激に不機嫌な顔になったという映像です。
急に表情を変えてしまうと、変化した後の表情が「本当の顔」だと思われてしまうものです。
この場合は、不機嫌に見える表情がダメだというより、微笑みと真顔のギャップが大きかったことに、多く
の人がびっくりしてしまったのだと思います。
ビジネスの場面であれば、閉じかけのエレベーターでお客様をお見送りするときも、素顔や真顔が出やすいもの。
最後まで気を抜かずに、表情に注意したいですね。
◆人と接していないときほど「表情管理」を
CAとして働いていたとき、お客様にこんなことを言われたことがあります。
「CAの人って、話をするときは感じがいいけど、話し終わると真顔になってサッといなくなる人がたまにいるよね」 私にも思い当たることがありました。
お客様のご要望に「早く応えたい！」と思うあまり、何かあるとすぐに段取りを頭の中で組み立てはじめてしまうのです。
その結果、先輩に「真顔になってる！」と注意を受けたことが何度もありました。
人と接していないときこそ「表情管理」が大切。
自分が話していないとき、何かを待っているとき、大勢の中にいるときなどは、「今、私は真顔になりやすいぞ」と自分に喝を入れ、口を閉じ、奥歯をかみしめ、口角を ５ミリくらい上げるイメージの「スタンバイスマイル」をキープしましょう。
「スタンバイスマイル」とは、「いつでも声をかけていいですよ」というメッセージであり、まわりに対する気遣いでもあります。
黙っているときに怒っているように見えて、「話しかけづらいな」「怖い人だな」と思われてしまうのはもったいないですよね。
表情は無言のメッセージ。
人と接していないときほど、まわりはあなたの表情を読み取って、あなたのことを判断しているということを忘れないでくださいね。
20 「気持ち」は「立ち居振る舞い」に必ず表れる
◆手を動かしながら、横目で挨拶
態度や立ち居振る舞いには、本音が表れると言われます。
「一度に２つのことをするのは、何かのついでみたいでみっともないからやめなさい！」 CA時代、先輩にこう叱られたことがあります。
それは、新聞を整理しながら、首だけをお客様に向けてご挨拶したときのことでした。
手を動かしながら横目でお客様を見たのでは、「ようこそいらっしゃいませ」という歓迎の心がこもっているようには到底見えません。
首だけお客様に向けて挨拶したとき、私の頭の中は「しなきゃいけないことがいっぱい」という焦りの気持ちばかりで、心ここにあらずという状態でした。
そんな心の状態がそのまま態度に出てしまい、それを先輩に注意されたのです。
◆鼻先、心臓、つま先を相手に向ける
税関では、「正対」していない人は怪しいと言われます。
「正対」とは鼻先、心臓、つま先が相手のほうに向いていることを指します。
確かに、顔は正面を見ていても、つま先が真横を向いていては、その場をすぐに離れたいような印象に見えますね。
ビジネスシーンでも、上司に呼ばれたとき、顔だけを向けて返事をしたときと、しっかり全身（少なくとも上半身）を上司のほうに向けて返事をしたときでは、印象がかなり変わってきます。
顔だけの場合、面倒くさそうに見えてしまうものです。
そして実際、面倒くさいと感じていることが多いのも事実……。
その気持ちが相手に伝わってしまうのは好ましくありません。
「話を聴くときは相手のほうをしっかり向く」。
これだけでも徹底して行うと、信頼感や安心感を与えることができます。
話を聴く際の態度でもう一つ挙げると、まっすぐ立っているより、上半身を ５度くらい相手に向かって前傾姿勢をとると、一所懸命聴こうとしている気持ちが伝わります。
これは「お伺いの姿勢」と呼ばれていて、耳と心臓を相手に近づけることで「なんでも言ってくださいね」というメッセージを発しているのです。
これで、相手も親近感を感じてくれるでしょう。
◆ほんの一瞬のしぐさで印象は決まる！
見落としがちな「先端」にも気を遣いたいですね。
たとえば、案内や説明をするときに指し示す際の手の指は ５本揃えるのが基本。
人差し指 １本の形は「指示命令の指」ですので使いません。
その際の手は、手の甲が「裏」、手のひらが「表」と礼儀作法では考えられていますので、必ず手のひらを上にして指し示していきます。
バスガイドさんの「あちらに見えますのが ～」の手つきと一緒です。
私たちは、頭からつま先までの態度や立ち居振る舞いで、コミュニケーションをしています。
人間ですから、面倒くさいときも、いやなときもあるでしょう。
でも、気をつけないと本音は振る舞いに必ず出ます。
ほんの少しのしぐさで「信頼できない！」と思われるのはもったいないことです。
ひと手間かけた態度や振る舞いは、相手に与える印象を格段に変えるということを覚えておきましょう。
21 見えない相手に「お辞儀」ができますか？
◆ ３秒でできる最上級の気遣い
「お辞儀」という一瞬の動作で、「あなたを大事に思っています」「あなたを尊敬しています」「いつもありがとう」を伝えることができます。
もともとお辞儀は、大事な頭を倒し、急所である頭頂部を相手に見せることで、「敵意はありません」という意味を示す行為だったという説があります。
お辞儀といえば先日、訪問販売をしている女性がインターホン越しに一所懸命何かを説明しているのを道端で見かけました。
断られてしまったようで、インターホンを勢いよく切られる音が響いていました。
しかし、その女性はインターホンに向かってゆっくり深々とお辞儀をしたのです。
もちろん、その姿は相手には見えていません。
ただその姿に、時間をさいて聞いてくれた相手への感謝の気持ち、それと同時に彼女の仕事への誇りを私は感じました。
その姿があまりに素敵で、「きっといい人なんだろうな」「素敵なものを売っているんじゃないかな」と興味がわいてきたほどです。
一瞬のしぐさに心を打たれた瞬間でした。
お辞儀は、言葉以上に心が伝わる「 ３秒でできる」最上級の気遣いかもしれません。
◆誰も見ていないところでは、手を抜きがち
CAもお辞儀を大切にしています。
機内アナウンスの「ご搭乗ありがとうございます」に合わせて、その場でお辞儀のご挨拶を必ずします。
あるとき、後輩の Ｍちゃんは、カーテンで仕切られた場所で担当の仕事をしていたのですが、そのアナウンスが流れたとき、しゃがんでいたのを立ち上がり、お客様がいるほうを向いてお辞儀をしました。
当時ほとんどの CAは、カーテンの中で仕事をしているときはお客様に見えないので、アナウンスに合わせてのお辞儀などはしていませんでした。
それだけに、誰も見ていないところでも深々とお辞儀をしている Ｍちゃんに、私は衝撃を受けました。
もともと Ｍちゃんは、お客様にも仲間にも気がきくことで評判の後輩でした。
その陰には、見えないところでも手を抜かないプロの魂、常にお客様に対しておもてなしの気持ちがあるからこそ、自然に体が動くのだろうと私は思いました。
その日の反省会では、このエピソードを共有し、これからはみんなで真似しようという話になりました。
そのお辞儀は、サービスをする立場の私たちの「心の襟」も正すことに繋がりました。
◆電話の声だけで本音は伝わってしまう
見えないといえば、電話応対なども相手には姿が見えない状態です。
しかし、電話の向こう側でどんな表情で話をしているのか、どんな姿勢なのかは、怖いほど想像できてしまうものです。
あるセミナーで、電話応対のロールプレイを背中合わせで行いました。
お辞儀をしながらお詫びをした場合と、そうでない場合を当ててみようというゲームをやったのですが、驚くことに、ほとんどの人がその違いを聞き分けることができたのです。
道端で、よくビジネスマンがお辞儀をしながら電話をしているのを見かけます。
それを見て「見えないのに、なんでお辞儀をするの？」とつっこみをいれる人もいます。
しかし、見えないからこそ、お辞儀をしなければ本当の気持ちが声に乗って伝わらないのです。
お辞儀は、一瞬でできる動作でありながら、相手に思いを伝えるための必須動作でもあります。
相手に見える、見えないに関わらず、「お辞儀」をプラスしてみることで、あなたの思いが一段と相手に伝わるでしょう。
22 「身だしなみ」と「おしゃれ」を間違わない
◆「身だしなみ」は相手が判断するもの
マナー研修で、身だしなみの話をするとき、「自分の身だしなみを誰からチェックされても、 OKをもらえる自信がありますか？」と受講生に問いかけます。
これまで、何千人に同じことを聞いてきましたが、手を挙げる人は一人もいませんでした。
実は、この問いかけ、手が挙がらないことが大事です。
なぜなら、身だしなみは「相手が判断するもの」だからです。
おしゃれは、自分で〇 ×をつけられます。
自分が好きか嫌いかで考えればいいからです。
でも、自分では〇 ×がつけられないのが、身だしなみです。
ただ、相手はめったなことがない限り「身だしなみが悪い」とは言ってくれません。
おかしいなと思っていても、口には出さず心の中で思っているだけなのです。
ですから、自分で気に留めて注意するしかないのです。
ある経営者の方がこんな話をしてくれました。
「僕は、初対面の人の身だしなみチェックをついしてしまいます。
細部にこだわっている人は、仕事もこだわっている人が多い気がするからです。
逆に、こだわらない人はどこか裏で手を抜くんじゃないか、客観的に自分を見ることができないから視野が狭いんじゃないかって、勝手に想像しちゃうんですよね」と。
必ずしも「身だしなみが整っている ＝仕事ができる」
とは限りません。
しかしこの経営者ほどではないにしても、身だしなみから、その人となりを判断している人は結構多いものなのです。
◆注意したい３つのポイント
「見た目で判断してはいけない」という言葉は、裏を返せば見た目で判断する人が多いからこそよく言われる言葉です。
「仕事ぶりを見てください！」と思っていても、身だしなみがきちんとしていなければ、その機会すら与えられない、選ばれない、重要な仕事を任せてもらえない、そんなこともたくさんあります。
ビジネスシーンにおける身だしなみのポイントは３つです。
・清潔感はあるか ・違和感がないか ・機能的であるか「清潔感」では、特に「先端」に注意しましょう。
爪や靴などの先端に、人は目がいきやすいのです。
つい見逃しがちだからこそ、この部分が整っていると印象が断然よくなります。
また、見た目はもちろんですが「臭いケア」も重要です。
最近は、タバコを吸える場所が少ないので、ちょっとしたタバコの臭いに敏感になっている人は多いはず。
人に会う前にタバコを吸う場合は、十分注意したほうがいいでしょう。
今はさまざまなケア用品が充実しているので、カバンに忍ばせておくと役立ちます。
「違和感がない」というのは、特に初対面のとき、相手にスムーズに受け入れてもらうために、とても重要なキーワードです。
違和感をなくして営業成績を上げた郵便局員がいます。
とある郵便局で働く Ａさんは、郵便局が扱う金融商品の営業を担当していました。
Ａさんは、気がきくし、お客様への説明もわかりやすい。
しかし、なかなか営業成績を上げることができませんでした。
伸び悩んだ末、「郵便局員として違和感のあるツンツン立てた髪型を変えてみたらどうか」という同僚からの指摘を受け入れ、早速髪型を変えてみたところ、営業成績が ３カ月後に 1. 5倍になったそうです。
髪型は、顔のまわりを覆うため、印象を大きく左右するもの。
郵便局員として安心感を与える違和感のない見た目が、大事だったのかもしれません。
「機能的」とは、仕事をする上で支障がない状態のことです。
しゃがむと背中や胸元が見えるような服を着ていないか？ ミュールやサンダルなど、歩きにくい靴を履いていないか？ 座りジワができやすい麻などの素材を選んでいないか？ 仕事や職場によって、ふさわしい身だしなみはそれぞれ。
その場に合った機能性を持ちあわせているか、ぜひチェックしてみてください。
身だしなみにこだわりがないばかりに、最初から手を抜いている印象に映ってしまうのはもったいないこと。
身だしなみは、相手に安心感、信頼感を与える大きな気遣いです。
ぜひ今一度、３つの視点でチェックしてみてください。
23 シーンによって「色」を使い分けると、印象がアップする
◆身のまわりの「色」を気にしたことがありますか？
突然ですが、色って全部で何色あると思いますか？ 赤、青、黄、緑、紫……ざっと 50色、いや少なくとも 100色くらいでしょうか。
驚くかもしれませんが、実は、色はなんと約 750万 ～ 1000万色あると言われています。
しかし、それはあくまで人間が認識できる色としての数。
たとえば、犬はまわりの色がはっきり見えないそうです。
その代わりに嗅覚がすぐれているので、そこまで視覚情報に頼る必要がないんですね。
一方、ミツバチには人間には見えない花のまわりにある紫外線の領域に色がついて見え、そこに引き寄せられ蜜を採ることができると言います。
犬にしても、ミツバチにしても、見える色の数には、そういった意味や理由があるのです。
◆服の色に「熱いメッセージ」を込める
人間が見える色にもまた、それだけの色が見える意味や理由があります。
色が生理的、心理的な作用があることは、さまざまな実験検証の結果から明らかになっています。
ビジネス、プライベートどちらのシーンにおいても色の与えるメッセージを考えて選んでいくことは、相手への気遣いに繋がるのです。
1960年アメリカの大統領選挙で、ジョン・ F・ケネディ氏がイメージコンサルタントを雇った話は有名です。
それまではラジオ演説が主流でしたが、爆発的にテレビが普及したのをきっかけに、視覚でもメッセージを訴える戦略を立てました。
話し方、立ち居振る舞い、その頃はモノクロテレビでしたがスーツとネクタイのコントラストなども戦略の一つでした。
これを機に、視覚で訴えること、色のメッセージを考えて洋服を身につけるという習慣が引き継がれていったのです。
たとえば、「濃紺のジャケット」「赤のネクタイ」「白のシャツ」とお決まりのスタイルで演説するのは、紺は「誠実」、赤は「情熱」、白は「潔白」、そんなメッセージが秘められているからかもしれません。
ビジネスシーンでは、男性であればネクタイの色使いなどは大きなポイントの一つです。
苦情対応などの際に、赤のネクタイは挑発的で反省の色に見えません。
刺激の少ない「グレー」や「茶系」が妥当です。
堅い雰囲気の客先であれば、「紺」など「青系」が安心感、誠実感を出します。
初めて訪問する客先であれば、親しみや知的な雰囲気を与える「黄色系」などがいいでしょう。
女性が多い場所であれば、思いきって「ピンク系」にしてみるのも一つの手です。
◆相手目線で選ぶことを忘れないで
でも、ここでお伝えしたいのは、シーン別の色使いのコツというわけではありません。
「相手やシーンを考えて色を選ぶ」ことの大切さを、ぜひ覚えておいてほしいのです。
私が、以前ある企業に提案書を持って伺ったときのことです。
私は自分の好きな色を提案書のメインカラーに選びました。
それを見た担当の方が「この色はライバル会社のメインカラーなんですよね……」と一言。
私は大汗
大汗をかきました。
自分本位でなく「相手にとってどうなのか」という視点で色を考えなかったために大失敗した例です。
私たちのまわりにあふれる無数の色。
ぜひその色の意味を考え、相手へのメッセージとして取り入れてみませんか？「色の気遣い」がもたらす影響は、自分が思う以上に大きいものです。
24 「声の出し方」も気遣いのひとつ
◆「小さい声」は信頼性に欠ける
講師になって間もない頃の話です。
講演後、私の講義を後ろで見ていた先輩講師に、「ねえ三上さん、やる気あるの？」と言われたことがあります。
私は驚いて「えっ!?」と思わず声をあげてしまいました。
やる気がある私にとっては、突然水をかけられたような衝撃です。
私は「そう見えますか？ どうしてですか？」と聞くと、先輩講師は「なんとなく」とだけ答えました。
私としては精一杯やっているつもりなのに、なぜそんな風に言われるのか、どうすればやる気が見えるようになるのか、全くわかりませんでした。
そこで私は、気の置けない友人に相談し、講義を見学してもらうことにしたのです。
講義を見た友人から一言。
「声が小さいから元気がなく見えるし、軽く話しているようにも聞こえる」 そう言われるまで、自分の声が小さいとは感じていなかったので、とても驚きました。
でも、緊張する場面ではよく聞き返されることがあったのを思い出したのです。
◆腹式呼吸で声が生まれ変わる！
声の大きさは「元気」だけでなく「自信」も表します。
なので、声が小さいというだけで、自信がないように見えたり、不安があるように感じたりするのです。
私は、友人のアドバイスを聞いた後すぐに、声のトレーニングをはじめました。
「声の大きさ」であれば今からでも改善できると思い、本などを買いあさり、発声方法を徹底的に学びました。
一番の基本は、腹式呼吸を身につけること。
胸から大きな声を出そうとすると無理している感じが伝わり、聞き手も苦しくなってしまうので、お腹から声を出すようにするのがいいのです。
これで、長い時間話をしていても、のどを痛めにくくなりました。
声の質さえも変わってきたように思います。
トレーニングをして ３週間ほどで結果が実感できました。
「やる気あるの？」と言われた先輩講師にも再度チェックしてもらったところ、「だいぶ気合い入ってきたんじゃない」と言われたのです。
話している内容が同じでも、声の質が変わるだけで、全く違って聞こえるのです。
◆堂々とした声は「自信」に繋がっていく
「口先だけ」とか「腹の底から」などの言葉があるように、お腹から出す声は、相手に届く「響き」が全く違います。
声の振動が伝わると、相手の胸に話の内容が迫っていくようにも感じます。
逆に声の振動が届かないと、心からそう思っているようには聞こえず、信用性がなく見えるのです。
私も、それまでは話の内容ばかりを一所懸命に考えていましたが、どのように話すべきかをしっかり考えるようになりました。
たとえば、声の大きさを意識することで、聞いている相手を疲れさせないようにする。
声の高さを場面に合わせて変えることで、気持ちを伝える。
「声」には多くの可能性が詰まっているのです。
以前、ある金融機関の支店長さんが「電話の声が小さい人はトラブルを発生させる確率が非常に高い」ということをおっしゃっていました。
そもそも自信がないと、まわりに話の内容を聞かれたくないという思いから自然と声が小さくなります。
話の内容が聞こえないので、まわりもアドバイスができない。
気づいたときには、ドツボにはまっていることが多いそうです。
自信がないから声が小さくなるというのもありますが、声を変えることで自信がつく、という逆の連鎖もあると思います。
これは、「態度や振る舞いが心に影響を及ぼしている」という考え方です。
「行動感情理論」を提唱している、アメリカのウィリアム・ジェームズとデンマークのカール・ランゲという ２人の心理学者いわく、人間は「悲しいから泣くのではない。
泣くから悲しいのだ」そうです。
つまり、態度や振る舞いが、その人の心に作用するということなんですね。
まずは、「自分の声」を見直すことで、あなたの印象を変えてみませんか？ すると、自分に自信がつくだけでなく、あなたの思いや主張が断然伝わるようになりますよ。
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