ＰＡＲＴ ５一歩先ゆく「報連相」のコツ

ＰＡＲＴ ５一歩先ゆく「報連相」のコツ

01「報連相 ＋ ＰＤＣＡサイクル」で日々の業務を改善しよう ここまで読まれて、報告・連絡・相談それぞれについて理解を深め、基本を身につけることができたと思います。 最後にこの章では、実際の仕事のプロセスの中にどのように報連相を組み込んでいくのか、また、より発展的な気の利いた報連相を行うにはどうしたらいいのかを解説していきます。 ◆「 ＰＤＣＡサイクル」とは？ 仕事の進め方をどのように捉えるか、さまざまな方法がありますが、本書では「 ＰＤＣＡサイクル」と言う理論で考えてみたいと思います。 ＰＤＣＡサイクルは、経済学者のエドワーズ・デミングやウォルター・シューハートらによって、 50年ほど前にアメリカで提唱された典型的な業務管理サイクルです。次の図のような概念図に沿って、時計回りにぐるぐると円を描きながら繰り返し仕事を進めていきます。 それぞれのステップを説明すると、 Ｐは Plan（計画）の略で、これまでのデータからよりよい計画を作成するステップ。 Ｄは Do（実施・実行）の略で、作成された計画に沿って業務を行うステップ。 Ｃは Check（確認・検証）の略で、業務が計画通り達成できたか、見落としはないか、また、何か改善すべき箇所があるのかどうかを確認し検証するステップ。 Ａは Act（打ち手・改善策）の略で、 Ｃのステップで改善が必要とされた場合に、より効率的で効果的な改善策を決定するステップです。 このサイクルに沿って仕事をすることで、常に小さな改善を積み重ねることができ、より効率的な仕事のやり方へと進化させることができます。そのため、多くの会社で広く取り入れられていて、今ではほとんど常識になっていると言ってもいいくらいのものです。 ◆「 ＰＤＣＡサイクル」に報連相を組み込む この ＰＤＣＡサイクルに、報連相の概念を加えてより深化させたものが、次図の「報連相 ＋ ＰＤＣＡサイクル」です。

そもそも ＰＤＣＡサイクルは、働く人一人ひとりが個別に行っていても、あまり効果の上がるものではありません。たとえ自分 １人の効率や能力が改善したとしても、職場やチーム全体の能力が上がらなければ、結果はたいして変わらないからです。 しかも、改善していく方向を間違えていたら、すべては余計な労力でしかなくなってしまいます。 ＰＤＣＡサイクルは、組織全体で行わなければ意味がないのです。 ということは、 ＰＤＣＡサイクルには報連相がもとより必要不可欠なはずです。そこで、元々の ＰＤＣＡサイクルにその要素を加えたものが、報連相 ＋ ＰＤＣＡサイクルなのです。 ◆報告・連絡・相談で小さなサイクルを作り出す 詳しく解説しましょう。 ＰＤＣＡサイクルでは、業務を改善するための大きな循環のみを示していました。これに対して、報連相 ＋ ＰＤＣＡサイクルでは、その４つのステップそれぞれにもう少し注目しています。 計画・実行・検証・改善のどのステップにおいても、実際のビジネスでは １人ですべてを決定し、行うことはまずあり得ません。現場の状況をもとに、チームリーダーや係長などが何案かを検討し、さらに上の上司に決裁を得て初めて、次の段階に移ることができます。 そのプロセスを考えると、次図のような報連相の小さな循環が、４つのステップのすべてで行われているはずです。つまり、報告と連絡によって職場全体のコミュニケーションを充実させ、相談によってよりよい方法を模索するプロセスです。 ＰＤＣＡサイクルの４つのステップそれぞれで、この小さな循環を行いながら、大きな改善の循環も回していく。日々のビジネスの中でそれを意識して、業務の改善を心がけてください。 なお、この報連相 ＋ ＰＤＣＡサイクルでは、そのままこれまで通りのやり方で進めていいのか、もしくは何か改善策が必要なのか、それともそこで業務は終了するのかを判断する、 Ｃの確認と検証のステップが特に重要となりますから、そのステップの報連相の小循環は特に念を入れて行う必要があります。 また、１つのステップから次のステップへの移行に時間がかかるようであれば、途中で中間報告を行う必要も出てきます。 02 求められている役割を意識する ◆誰彼かまわず報連相していてはダメ 次の体験談は、私のセミナー受講者の １人から教えてもらったエピソードです。 ×悪い例 入社したばかりの頃、わからないことを多忙な上司に相談することに気が引けて、事務を担当している女性にとりあえず相談していました。ごみの捨て方や、予備のコピー用紙の置き場、稟議書の書き方まで、何でもかんでも彼女に聞いていたのです。 ごみの捨て方やコピー用紙の置き場は彼女でもよかったのですが、稟議書の書き方までは彼女が知るはずもなく、忙しそうな上司に恐る恐る相談しました。 上司は女性に聞いているのを横目に見て知っていましたから、なぜすぐに自分に相談しなかったのか、事務担当の女性の業務範囲を知っているのか、と叱られてしまいました。 報連相による情報の共有化は大切ですが、職場の誰にでも、何も考えずに手当たり次第、報連相して回るというのではいただけません。共有化する相手をよく選ばないと、この体験談のようにわかるはずのない人に相談して迷惑をかけたり、情報の管理にも問題が出てしまいます。 報連相する相手は、誰でもいいというわけにはいかないのです。必要な人に、必要な内容を、必要なタイミングで伝えなければなりません。 ◆報連相はサッカーの試合と同じ では、報連相する相手を見極めるには、一体どうしたらよい

よいのでしょうか？ サッカーをサンプルにして考えると、よくわかります。 サッカーのチームは会社、各プレイヤーのポジションは組織内での役職や担当業務などにあたります。パスされたり、蹴られたりするボールは情報です。 サッカーの試合では、プレイヤーは自分のポジションに従ってプレーをします。ポジションを無視して、トンチンカンなプレイヤーにパスしても、ボールは活用されません。 たとえば、ゴールを狙うべき場面でディフェンダーや自陣のゴールキーパーにパスしたところで、得点に結びつく確率はあまりありません。ゴールを狙う役割を担っているフォワードの選手にパスを送らなければ、いつまで経ってもゴールを決めることはできないのです。 報連相でも、同じことです。 誰が何を担当しているのか、その担当者の決定範囲はどこまでかといった、職場の中での相手のポジションを日頃からつかんでおき、その相手の役割に合った報連相をしなければなりません。 ◆自分と相手のポジションを確認する また同時に、職場の中で自分に求められている役割も確認しておきましょう。たとえば、社長直属の特命チームの一員と、多くの部署に関係してくる総務の購買担当者に求められる報連相では、その相手も内容もおのずと変わってきます。 相手の役割と自分に求められている役割、つまりはチームの中でのそれぞれのポジションを認識しながら、報告・連絡する情報を選択したり、相談する相手を選ぶようにすれば、一段レベルの高い報連相にすることができるのです。 03 通っても通らなくても、自分の意見や考えは常に持とう ◆常に考えていないと、とっさのときに出てこない 報連相をするときには、常に自分の意見を持ちながら行うことが大変重要です。ここまでにも何度か出てきたので重複する箇所があるかもしれませんが、重要なので繰り返し説明します。 何も考えずに目の前にやってくる状況について報告・連絡したり、自分では何も考えずに相談しているだけでは、いつまで経っても戦力として見てもらえません。たとえば、次の体験談を見てください。 ×悪い例 部門長は、新入社員の私にとっては上司の上司の上司で、とても怖い人でした。日頃から恐れていたこともあり、部門長からの仕事の指示に対しては「はい」か復唱のどちらかしか言わず、仕事の結果も「できました」「終了しました」のひと言だけですませるのが習慣になっていました。 ところがある日、いつものように部門長に仕事の結果を報告していると、「それで、君はどう思うんだ？ どういう方向でいきたいんだ？」と突然言われました。自分の意見など急には思い浮かばず、下を向くだけで何も言えません。「何も言えないのか!? 脳みそはついてないのか！」と、こっぴどく怒られました。 報連相を行っていると、ときにこの体験談のように、自分の意見を求められることがあります。 そうしたときに、自分の意見や考えを日頃から意識して考えるようにしていないと、答えることができません。自分の意見や考えは、突然求められても出てこないからです（

です（ → Part ４の 04参照）。 これは、「発想力」とか「判断力」と言われる、ビジネスパーソンとしての大切なスキルの１つです。 では、どうやってこの能力を身につければいいのでしょうか？ 言われたことだけを粛々とこなすマニュアル人間になってしまっている人には、突然自分の頭で考えろと言われても、なかなか難しいものです。 ◆仕事への責任感を持つことがマニュアル人間脱出の第一歩 まず最初に、自分の仕事に対する責任感を持つようにしましょう。あなたが正社員であればもちろん、派遣社員やアルバイトであったとしても、あなたに支払われる給料は、あなたが仕事で上げる成果に対して払われています。 たとえ、時給で支払われているとしても、それは便宜上のことであって、本質的には仕事の成果に対して給料を支払われていることに変わりはありません。 つまり、あなたの目の前にある仕事が、あなたの収入を生み出し、あなたの生活のすべてを支えているのです。そう考えると、仕事に対して責任感が湧いてきませんか？ なぜ、自分の意見を持つのに責任感がいるのかというと、私たちは、どうでもいいと考えている仕事には意見を持つことができないからです。どうでもいいと考えている仕事についてなんて、ろくに考えていないんですから。 たとえ小さな仕事でも、責任感を持って取り組むと、自然と「この部分はこうした方がいいんじゃないか」「これは、こういうふうに進めていけば予定通りに進むはずだ」といった、自分の意見や考えを抱くようになります。 もちろん、意識的にそのように考える習慣を持つことも大切ですよ。 こうした習慣を身につけておけば、例に出したように突然意見を求められたとしても、慌てることなく対応することができ、あなたの報連相スキルに厚みを加えることができるのです。 ◆いつも主張しているばかりではダメ ただし、自分なりの意見や考えを持つようにすべきだからと言って、報連相のたびに自分の意見をつけ加えるべきではありません（ → Part ２の 06参照）。 報連相は、職場のコミュニケーションを円滑にするための道具ですから、誰もが毎回、自分の意見を主張していては、スムーズな情報の共有化が行われなくなってしまいます。 上司から意見を求められた場合、または、どうしても自分の考えを伝えたい場合に限って意見を加えます。逆に言えば、普段は自分の意見や考えは報連相の裏側に隠しておくということです。メリハリをつけて、どうしても聞いてほしいときにだけ意見を伝える方が、相手も聞く耳を持ってくれます。 ◆意見は通らないのが普通 ただ、たとえ自分の意見を伝えたとしても、あなたの意見や考えが通らないこともあります。組織で仕事をしているのですから、自分の考えが必ず通るわけではありません。現実には、通らないことの方が圧倒的に多いでしょう。 でも、ここで「どうせ言ったって聞いてもらえないなら、考えたってムダ」とふてくされてはダメです。自分の意見や考えが採用されるか・されないかよりも、常に考えているということが大切なのです。たとえ採用されなくても、 100回考えれば、自分の中に 100通りの戦略を持つことができます。意見を持たずに考えないで報連相しているだけだと、戦略は決して蓄積されません。

04 的確な手段を選べば効果が変わる ◆報連相は口頭だけではない 最後に、報連相というと口頭で上司に報告している場面を思い浮かべる人が多いと思いますが、何も口頭だけに限った話ではありません。 メールを使った報連相をする機会はますます増えていますし、メモや簡単な文書を使って報連相をすることもあります。電話やファックスを使って行う場合もあるでしょう。 これらのいろいろな伝達手段には、それぞれメリットとデメリットがあります。伝達手段ごとのそれぞれの特徴を把握して、最もふさわしいと思われる手段で報連相を行うように心がけましょう。的確な手段の選択ができれば、情報がより効果的に共有されるようになります。 ◆口頭 口頭での報連相は、報連相の基本です。 そのメリットは、何よりもまず即時性にあります。 報連相したい相手が同じ職場にいさえすれば、その場ですぐに必要な情報を共有することができます。 また、表情や言い方、身振り手振りなどによって、言葉だけでは表現しきれない伝え手の想いや責任感、やる気などまで共有できるメリットもありますね。 一方、口頭での報連相の一番のデメリットは、相手の時間をたくさん奪ってしまう点です。これは、報連相する側の人は見落としがちな点ですが、多くの部下を持っている上司の場合、切れ目なく報連相に訪れる部下たちへの対応に追われて、自分の仕事がなかなかできないという不満をよく聞きます。 また、口頭の場合、言えばわかるはずだという安易な考えから言葉が曖昧になったり、すぐに伝えられる気軽さからヌケやモレが出やすくなります。意識して、正確で確実な報連相をするように心がけなければなりません。 相手が遠方にいる場合は、そこまで出かけていく時間や費用もかかりますね。 ◆電話 電話を使った報連相のメリットは、地理的に離れている相手にも即時に報連相ができる点です。 １分 １秒を争うような場合でも、すぐに相手に情報を伝えることができます。 デメリットは、口頭での説明と同じく相手の時間を奪ってしまう点です。特に電話の場合は、相手の都合にまったく関係なく「かかってしまう」ので、相手が話せる状態にあるのかまず確認するなど、相手の都合に配慮することが大切です。 また、表情や身振り手振りなどを使えない分、伝え手の気持ちの部分を伝えることが難しいことも理解しておきましょう。 また、口頭に比べて聞き間違いが起きやすい欠点もあります。 ◆メール ますます増えているメールによる報連相は、伝える側と受ける側が、それぞれ都合のよいときに送ったり、受けたりすることのできる点が最も大きなメリットでしょう。相手の時間を奪うことなく、必要な報連相ができます。 また、メールは記録に残ることも重要です。画像や各種ソフトのファイルなど、さまざまなデータを添付して送ることもできます。たとえ相手が海外にいても、すぐに届くという即時性もメリットです。 このように、非常に便利なメールによる報連相ですが、もちろんデメリットもあります。 伝える側と受ける側が、それぞれ都合のよいときに送ったり、受けたりできるということは、メールを送っただけでは、相手がきちんとそのメールを受信して、内容を読んで理解してくれたかどうかまではわからないという欠点があります。 実際に、何日かメールの受信を忘れていたり、迷惑メールとして間違えて削除してしまったり、多くのメールに埋もれて重要なメールを読むのが遅れてしまう失敗が頻繁に起こっています。 こうした失敗を防ぐには、重要な案件をメールで伝える前後には直接電話をかけ、その旨を伝えることが必要です。 また、最近は次の体験談のような話をよく耳にします。 ×悪い例 メールは記録が残るし、紙のメモと違って捨ててしまうこともあまりないということで、すべての連絡をメールで行う人がいます。 隣の席や向かいの席の人への指示、電話を使えば 30秒で終わるようなことまで、すべてをメールで行うのです。しかも、メールの重要度は高に設定してありました（普通は中）。 こちらも暇ではないので、呆れるのと面倒臭いのとで、メールを開く気にもなりませんでした。 面と向かって話さなくてすむというので、コミュニケーション能力の不足からメールへ逃げ込んでいる人が多いようなのです。 でも、これでは非効率で時間の無駄ですし、いつまで経ってもコミュニケーション能力を鍛えることができません。しっかりと各伝達手段ごとのメリット・デメリットを認識し、面と向かって話すことを怖がらないようにしたいものです。 さらに、紙の文書よりも気安く出せるせいか、メールの文面があまりにプライベートなメールに近すぎる人もいます。多少フランクに書いてもかまわないのですが、仕事上の連絡であることを忘れず、最低限の書式や礼節は守るように書かなければなりません。 ◆文書・メモ 口頭で報連相する際に、込み入った複雑な内容だったり、伝える情報の数が多い場合には、ちょっとしたメモや文書をつくっておいて、それを見せながら報連相するようにしましょう。こうすれば、報連相を受ける相手も負担が少なくなります（ → Part ４の 08参照）。 社外に出す公式な文書とは違うので、書式などは特に気にする必要はありません。ただ、伝える情報の要点を簡潔に、箇条書きにするのが基本です。 ◆ファックス 最近はメールに取って代わられつつありますが、まだまだ使う場面もありますね。ファックスのメリットは、紙の書類をすぐにそのまま遠方に送れること。デメリットは、メールと同じく相手が受け取ったかどうかわからないことや、機密性がほとんどないことです。

参考文献『デキる人になる報・連・相入門』（山口真一／かんき出版）『報・連・相の技術がみるみる上達する！』（糸藤正士／日本実業出版社）『これが上手な人は仕事ができる 報告のしかた・指示の受け方』（村岡正雄／日本実業出版社）『まわりを味方につける 頭のいい報・連・相テクニック』（箱田忠昭／日本実業出版社）謝辞 本書の執筆に当たっては、企業数社にご協力をお願いし、報連相についてのアンケートを実施しています。アンケート対象者は、キャリア ３ ～ ４年目くらいまでの若手社員で、所属はさまざまです。紙幅の関係で多くを紹介することはできませんでしたが、現場からの貴重な生の意見として、原稿を執筆するうえで大変参考にさせて頂きました。 ご協力頂いた各社に、改めて謝意を表します。野口さとみ（のぐち・さとみ） 1958年、兵庫県生まれ。 1978年、神戸山手女子短大卒業後、リクルート（株）入社。週刊誌編集制作を担当。 1986年、（株）マネジメント・サービス・センターに転職。企業内教育コンサルタントとしてキャリアを積む。 2000年、知恵プラス（株）を設立。現在に至る。 専門分野は、知恵プラスのミッション「 ５年未来の人づくり」に表わされる若手社員研修や若手育成のための実践的 ＯＪＴ研修。そのほか、マネジメントプログラム、各階層のキャリアアップ・モチベーションアップ研修、ビジネス・コミュニケーション研修なども得意とする。企画立案から研修後のフォローまで、一体的に支援している。東証一部上場企業や金融機関など多くの企業で研修を行うほか、行政機関での研修にも実績がある。【知恵プラス株式会社】 住所 〒 220-0073 神奈川県横浜市西区岡野 １-13-５ 横浜西口サンエースビル ６ Ｆ ＴＥＬ 045-290-6634 ＦＡＸ 045-290-6635 ＵＲＬ http:// www. cheplus. com/本商品に関する著作権その他一切の権利は、株式会社すばる舎ならびにコンテンツの権利者に帰属するものとします。お客さまは、次の行為が著作権法等の法令に違反する行為であることを理解し、株式会社すばる舎または権利者の承諾なく行わないものとします。 １ コンテンツの複製物を作成し、当該複製物の全部または一部を公衆送信、公衆送信化または第三者に配布すること。 ２ コンテンツを改変、改ざんすること。「報連相」の基本＆実践力がイチから身につく本発行日 2007年９月 20日著 者 野口さとみ発行者 徳留慶太郎発行所 株式会社すばる舎 〒 170-0013東京都豊島区東池袋 ３-９-７東池袋織本ビル ＴＥＬ 03-3981-8651 ＦＡＸ 03-3981-8638 http:// www. subarusya. jp/制 作 株式会社すばる舎リンケージ http:// www. subarusya-linkage. jp/ （Ｃ） Satomi Noguchi※本商品は、株式会社すばる舎発行の書籍『「報連相」の基本＆実践力がイチから身につく本』に基づいて制作しました。