１礼儀もできていないのにビジネスを語るな

エリカの足は呉越書店の４Ｆに向かっていた。３Ｆに着くと、目の前には「これより先、従業員エリア」と書かれたキレイな看板が立っている。キレイに磨かれた看板と床を一瞥しながら、階段を上がっていく。

４Ｆに着いてすぐ、目の前のドアをコンコンとノックすると、少ししてから「はーい」という太い声が聞こえてきた。店長の三浦和正だ。

ドアを開けてひょっこりと出してきた顔には、相変わらず全体的に肉がついている。ただ、白いシャツとエプロンはキレイな状態になっていた。机の周りも割と整っているようだ。

エリカは周囲を見回した後、三浦に話しかける。

「三浦店長。アナタに話があるんだけど」三浦は「中へどうぞ」と言ってエリカを招き入れる。エリカは入りながら、「小谷野くんの話、聞いてたの？」と聞いた。

三浦はドアを閉めながら、答えを返す。「小谷野の話？ああ、朝礼の時ですよね。聞いてましたよ」「そう？どうにも人の話を聞くような姿勢じゃなかったけど」「ああ、よく言われるんです。

お客様からも言われるなあ。『私の話聞いてますか？』って」「ダメじゃない、それ。５Ｓの最後の『躾』はアナタに徹底的に叩き込む必要があるわね」

「躾？私に？……私、一応店長なんですけど」「店長だからこそ躾が必要なのよ」「え……、具体的には何をすればいいんでしょうか」「まず問題なのは、私このお店のスタッフたちからロクに挨拶をされたことがないのよ」「え、そうなんですか？」

「そのぐらい普段から少しは気にしなさいよ。お客様に対してだってそうよ。元気に挨拶している人がほとんどいないじゃない」「まあ、言われてみれば確かに……」「躾というのはまず礼儀作法を身に付けさせることでもあるわ。礼儀作法でも基本中の基本は、『挨拶』が当たり前にできること」

「なんだか新人研修みたいですね」「新人が覚えるようなことをアナタたちはできていないってことよ」「……はい、すいません」「剣道だって礼にはじまり礼に終わる。そして大きな声を腹から出す。元気な挨拶は何ごとにおいても基本なのよ」

「でも、どうすれば」「まずはアナタから積極的に挨拶していきなさい。挨拶をされれば誰でも返す。さらに元気に挨拶されれば元気をもらった気分になって誰でも気持ちがいいものよ。職場の活性化にも繋がっていくわ」

「はあ」私のやる通りに繰り返してみなさい、といってからエリカは鋭い声で「いらっしゃいませ！」と発した。

従業員エリアにエリカの声が響き渡る。三浦は驚きながらも「い、いらっしゃいませ」と続ける。「声が小さい！もう１回！」「いらっしゃいませ！」「おはようございます！」「おはようございます！」「お疲れ様です！」「お疲れ様です！」

大きな声での挨拶練習が何度か繰り返された後、エリカは腰に手をあてながら「じゃあ、今やった感じでお客様やスタッフに接すること。私が常にチェックしてるから、手を抜くんじゃないわよ。手を抜いた瞬間、思いっきり竹刀で突くから」

そう言ってエリカは、三浦に向けて突きのポーズを見せた。三浦が肩を持ち上げて萎縮していると、デスクの電話が鳴った。すぐに受話器を持ち上げる。

「はいはい、呉越書店です」どうやらお客様からの在庫の問い合わせのようだった。

「え？あ、ちょっと調べますね」と言ってから三浦は端末を操作して在庫を調べ、少し経ってから電話に戻った。

「あー、品切れみたいです。ごめんなさいね」そう言ってペコペコと頭を下げてから電話を切った。三浦は端末に戻り、ブツブツと言い始める。

「あーあ、これ昨日返本したばっかりだよ。返本したばかりの本で問い合わせを受けるって何だか悔しいなあ」言いながら下唇を突き出していると、エリカが背後から声を掛けてくる。

「アナタ、挨拶だけじゃなくて電話対応もメチャクチャね」「え？」だらしなく口を開けている三浦に、エリカは捲し立てるように続けた。

「お客様に『え？』なんて聞き返す店長なんか聞いたことがないわよ。何なの、その対応は。それに普段から歩き方もだらしないし、笑顔も汚い」三浦はムッとしながら慌てて反論する。

「笑顔が汚いって、散々な言われようですね。笑顔を見せない上条さんに笑顔のことを言われたくないけどもなぁ」「なにか言った？」エリカが三浦をにらみつける。

「いえ別に」エリカは腕を組んでからため息交じりに口を開いた。

「仕方ないわね。私の知り合いにいる接客・接遇のプロを呼ぶから、マンツーマンで学ぶといいわ」「え、接客・接遇のプロ、ですか」それから数日が経ったある日の朝、エリカが１人の女性を連れて４Ｆの従業員エリアにやってきた。

エリカよりも二回りほど年上ながら背格好は変わらないその女性は、エリカの少し後ろでピンと背筋を伸ばして立っていた。

「三浦店長、この間言った通り、接客・接遇のプロを呼んできたわ。ちょっといいかしら」「ああ、はい。どうぞ」「失礼いたします。うちのエリカがお世話になっております。エリカの母で上条久美子と申します」

「え？お母様？」「そう、私の母よ。母はもともとローカル局のアナウンサー出身で、今はマナー講師をやってるの」「この度は娘から依頼を受けて僭越ながらやってまいりました。どうぞよろしくお願いいたします」

「は、はあ」「これから週に一度、三浦店長に対して接客・接遇のレッスンをしてもらうから。あ、北林社長からは許可をもらってるからね」「そ、そうですか。それにしても……、お顔はなんとなく似てますけど、ものすごく丁寧というか、中身が似てないというか」

「何か言った？」「いえ別に」「これから学んでもらうのは電話対応や笑顔、所作の１つひとつよ。こういったことにも技術が要るの。そして、そういう技術の訓練も、『躾』の１つというわけ」「まさに『躾』ですね」

「アナタみたいなウスラトンカチには厳しい躾が必要だから、母にビシビシやってもらうわ」「またウスラトンカチって……（その口の悪さは躾としてどうなんだ、まったく……）」

エリカの母・久美子は、ニコニコしながら三浦店長とエリカのやり取りを見つめていた。

●最低限の躾を身に付けておく

三浦店長がそうだったように、まずは最低限の礼儀作法を身に付けなければお話にならないわ。基本中の基本である挨拶や電話での対応１つで相手の印象は大きく変わるの。

特に挨拶は、されて嫌になる人なんていないから、積極的にやるべきよ。業績が良くて勢いのある組織は漏れなく元気な挨拶が社内で行われているわ。

役職者だからって偉そうにしたり、能書きばかり垂れたりする前に、礼儀がしっかりしていれば周囲から信頼されるものなのよ。

２躾とは、心身が美しいことを指す

週に一度の接客・接遇レッスンがはじまって１ヶ月半ほどが経った頃。４Ｆの従業員エリアで電話が鳴った。

「お電話ありがとうございます。呉越書店四ッ谷本店でございます」電話を取ったのは三浦店長だ。

「はい。そちらの書籍ですと、ただいま在庫を切らしておりますので、すぐにお取り寄せの手続きを取らせていただきます。お待たせして大変申し訳ありません」

在庫確認と取り寄せ対応の電話を切ってから、三浦が愚痴をこぼす。

「同じ書籍に対して問い合わせが３回も続いたなあ。これ、テレビか何かで取り上げられたんじゃないかな」ブツブツ言っていると、背後からエリカが声を掛けてきた。

「電話対応、だいぶ良くなってきたみたいね」「ああ、上条さん。良くなりました？だとするとお母様のお陰ですね」三浦は照れくさそうに頭を掻きながら答えた。

しかし、喜ぶのも束の間。エリカは冷たい声で続けてくる。

「調子に乗るのはまだ早いわよ。さっき全フロアを見て回ったけど、これまで教えてきた４つのＳが継続できていないわ」「え、そうですか……」三浦は頼りない声を出した。

「どうしても時間が経つと忘れてしまう人もいるようね。５Ｓができている、というのは整理整頓ができていて、清掃が行き届いて、清潔な状態になっていること。そしてそれを維持していることよ」

「なるほど、そうすると最後の〝維持〟が今一つってことですか」「そう。維持させるためにも、ルールが守られる組織を作らないといけないわ」「ルールですか。私が鬼みたいに厳しくなってルールを守らせていく感じですかね」

「いや、ただ単にルールを押し付けるのではダメよ。活動の必要性や目的をしっかりと周知すること」「必要性や目的を周知する……」「そう、意識的に全員に説明して、納得させたうえで確実に実施しない限り、ルールが定着することは無いわ」

「ルールを決めてそれを伝えればいい、という訳じゃないんですね」「単にルールを上から下に押し付けるのではなくて、現場が自然にルールを実行できるようにすることが大事なのよ」「なるほど」「それができるようになれば、このお店の５Ｓ活動もスムーズに実行されていくはずよ。じゃあさっそくだけど現場を回って全員に説明していきましょうか」

「今からですか？いや、それはちょっと……。ここ２～３日忙しくなりそうなんですよね」「なんでよ」三浦は１冊の本を手に取って答えた。「３日後に村下夏樹のサイン会を開催することになったんです」村下夏樹と言えばファンも多いベテランの売れっ子小説家だ。

そういえばお店のところどころにポスターも貼ってあり、エリカもなんとなくは知っていた。「サイン会ってそんなに忙しくなりそうなの？」エリカが聞くと、三浦は目を見開いて「それはもう！」と大きな声を出した。

「告知もまだまだやらないといけないし、会場の設営もしなきゃいけない。当日の受付の対応やら先生のアテンドやら、やることが一杯でもう既にパニックですよ。ああ、著者が来るんだから、棚にある本は平積みにしておかなきゃ！」三浦が頭を掻きむしりながら言った。

エリカは大きなため息をつきながら口を開く。「それさぁ、誰が担当してるのよ？」「ほとんど私ですよ。椅子を運ぶのはスタッフにもお願いしますけど」「いやいやいや、やるべきことをまとめておきなさいよ」「まとまってますよ。私の頭の中ではしっかりと」

「そんなんじゃダメよ。イベントをする際の作業標準書をつくる必要があるわ」「作業標準書？」「５Ｓにおける『躾』の重要な役割に、作業の基本を習得させるというものがあるわ。誰でも同じ作業をできるようにするの」

「私じゃなくてもできるようにするってことですか」「そうよ。そのために、新人でも理解できる作業標準書を作成していくの」「何をするのかを紙にまとめて書いておくってことでいいんでしょうか」「それでいいわ。

躾っていうのは、これまでの４つのＳを浸透させていくことでもあると言ったでしょ。そのためにも、続く仕組みを作ることが大事なの。今回の標準化もその１つ」「すぐに動けるように動き方を記しておくことが大事だ、と」「そうよ。『大変だけど頑張ろう』なんて掛け声ではダメなの。

自然と行動できてしまうような流れを作ってあげるのも仕事なのよ」「気合いと根性で何とかなると思ったんですけどねぇ」そう言って自虐的に笑いながら、三浦はメモを取っていった。

エリカはさらに続ける。

「躾っていうのは、その文字の通り、心身が美しく見えることなのよ。だから、アナタが学んだ接客接遇も全スタッフに展開していきたいわよね」三浦はメモを取る手を止めて、口をへの字にして答えた。

「ああ、確かに接客接遇も標準化していきたいですけど、私がやるのは難しいなあ。久美子さん、手伝ってくれないかな？」「母がスタッフ向けにもトレーニングをするってこと？そうね。まあ、聞いてみるわ」エリカはそう言ってドアを開け、部屋を出ていった。

「お願いします」三浦はエリカの背中に投げかけてから、「さあ、サイン会の準備だ」といってパソコンに向かい、作業標準書の作成に取り掛かりはじめた。

そして３日が過ぎた。サイン会は無事、スムーズに終わった。

作業標準書を展開して各自が動いてくれたお陰もあって、三浦店長が拍子抜けするほどスムーズに終わったのだ。

スタッフも思っていた以上にしっかりと動いてくれて、村下夏樹先生も満足気だった。

何より、お客様が楽しそうにしてくださったのが三浦は嬉しかった。

３日間の準備を振り返り、三浦は思わず言葉を漏らした。

「今まで１人で苦しんでいたのは何だったんだろう……」そんな三浦に後日、吉報が舞い込んだ。エリカの母の久美子が、全スタッフ向けにもトレーニングを実施してくれることになったのだ。

●１人で仕事を抱え込んで仕事をした気にならない

躾の重要な役割に「作業の基本を習得させること」があるんだけど、これは「誰でも同じ作業をできるようにする」ということ。

１人で仕事を抱え込んで仕事をした気になるんじゃなくて、新人でも理解できるように「作業標準書」などに仕事を落とし込んでいくことが大事よ。

これまで紹介した４つのＳもそうだけど、とにかく当たり前にやるべきことを続ける仕組みを作ることが大事なの。

誰でもできるような仕事をたくさん抱えて「忙しい」「忙しい」なんて言ってるのはナンセンスよ。誰もがすぐに動けるような仕組みを作っていきなさい。

３トップ自らが手を動かし、足を動かしなさい

その日、４Ｆの従業員エリアはいつにも増して緊張感が漂っていた。スーツを着た本部の社員が来ていたせいだ。しかし、各自が抱えていた緊張感は杞憂に終わった。

本部の社員は各フロアを一通り見て回ってはいたものの、何点か指摘しただけでほとんどの時間はアルバイトの女の子と談笑していただけだった。

ひとしきり盛り上がって満足したのか、本部の社員は１時間もしないうちに帰っていった。三浦店長はお店の出入り口まで見送りに行った後、４Ｆに戻ってきてボソリと言った。

「ちぇっ。何しに来たんだよ、まったく」その言葉を逃さなかったエリカが、咄嗟に突っ込みを入れる。

「ちょっと、接客接遇を学んだ人の言葉づかいじゃないわよね」三浦店長は「ああ、すいません、ついうっかり」と頭に手をやりながら答えた。

「でもアナタ、汚い言葉を吐いていた割に、彼にはペコペコしてたわよね」エリカは続けて聞いた。すると三浦は口を細くしながら「そ、そりゃ相手は本部の人間ですから……一応」と返した。エリカは手を腰に当てながら、淡々と話す。

「陰で文句を言って、本人を前にしたらペコペコするなんて、しょぼい人間よね。そんな姿をスタッフが見たらどう思うかしらね」「しょ、しょぼい人間って」三浦が眉間に皺を寄せた時、ドアがノックされてから開いた。「失礼します」１Ｆで文庫や絵本を担当する松井愛奈だ。

「すいません。今、よろしいですか？資料を取りに来たんですけど」「ああ、どうぞ」三浦は眉間の皺を元に戻してから松井に中へ入るよう促した。

ふと思い立ったように、エリカが松井愛奈に声を掛けた。

「松井さん、ちょっといい？本部社員が今日来てたと思うけど、店長の対応について何か感じたことある？」「え……店長の対応ですか？」「素直に言っていいわよ。私が許すから」「正直……、幻滅しました」

「幻滅ね。具体的には？」「もっと毅然と対応して欲しいというか……言いたいことはバシッと言って欲しいというか……」「そうよね。分かったわ、ありがとう」

「いえ。あ、店長」「は、はい」「この資料、１Ｆで管理してもいいですか？いつもここに確認しに来るのは時間のムダなので」「あ……ああ、どうぞ」資料を抱えた松井は、ドアを開けて部屋を出ていった。

三浦は、その姿を見送ってからガックリと肩を落としてしまった。落ち込む三浦に、エリカは容赦なく続ける。

「聞いた？あれがこのお店で働く人たちの声よ。幻滅した。毅然と対応して欲しい。言いたいことはバシッと言って……」

「もう勘弁してください！」三浦は目を瞑りながら大きな声を出した。

「なによ、大きな声を出して。店長なんだからもっとしっかりしないとダメじゃない」「……店長なんてやるもんじゃなかったですよ、まったく」「アナタね……。店長としての自覚を持ちなさい！アナタがリーダーシップを持たなければこのお店はこれ以上良くならない！」

「……すいません。でも、今の松井さんの態度でも分かると思いますけど、５Ｓ活動はちゃんと継続されつつあるようにも思います」「５Ｓの定着にはまだバラつきがあるわ。５Ｓの躾にはまだ大事なポイントがあるの」

「なんですか、大事なポイントって」「トップ自らが模範を示す、ということよ」「模範を示す……」「今度の朝礼で、店長が改めて『５Ｓはこのお店の方針である』ということを打ち出しなさい」

「え、でも既に言ってありますよね」「でもまだやっていないスタッフもいる。今やっていないスタッフは、余計なことはやりたくないと考えているはずよ。そういう時は、誰しもが〝やらなくていい理由〟を探してしまうものなの」

エリカはそう言ってから、手元にあったコーヒーを一気に飲み干した。三浦は腕を組み、ため息まじりに言葉を発する。

「やらなくていい理由を探す、か。確かになぁ」「だから、そこで言い訳をさせないためにも、この活動は店長命令であるということを責任者がしっかり示す必要があるのよ」「具体的には何をどう示したら良いんでしょうか」

「これまで４つのＳの担当者を決めてきたけれども、総責任者を明確化するの」「総責任者。私ってことですか」「そう。それを明確にする。そうやって、会社や店舗のトップが５Ｓに執着する、ということがとても重要なのよ」

「５Ｓに執着する姿勢を見せる、ということですか」「従業員というのはトップの姿勢や行動に大きな関心を持っているものよ。

アナタが本部にペコペコしていれば情けない気持ちになるし、アナタが５Ｓに執着していれば、その熱意が皆にも伝わってフォロワーが出てくるはずなの」

「なるほど、分かりました。５Ｓへの執着さえ伝えればあとは大丈夫ですか」「ダメよ。あとは〝現場〟よ。トップが熱心に取り組んでいることを分からせるには、トップ自らが現場を巡回して、それぞれのエリアの５Ｓ状況を評価して回ること」

「見て回って、できていなければ注意をすればいいんですね」「いや、むしろできているところをしっかり褒めてあげて。褒められれば動機づけにも繋がるから」それから２日後の朝。

朝礼で、店長が「皆いいかな」といって全員に向かって話し始めた。たどたどしい話し方ではあったものの、改めて「５Ｓはこのお店の方針だ」ということを明確に打ち出した。

総責任者が「自分」であることもしっかりと伝えた。さらに、５Ｓ活動の必要性や目的についても説明していった。そして、その朝礼以降、店長自らが現場を巡回して、それぞれのエリアの５Ｓ状況を評価して回った。

足りない点は注意をし、それ以上に、できている点をしっかりと褒めていった。そんな活動を続けるようになって２週間が経った頃。４Ｆの従業員エリアで電話が鳴った。

「お電話ありがとうございます。呉越書店でございます」三浦店長が電話を取った。

「ああ、松井さん。あれ、今日お休みじゃなかったっけ？」どうやら電話の相手は１Ｆの担当である松井愛奈のようだった。

ただ、今日は休日のはずだった。

三浦は「うん、分かった。ありがとう」と言って、電話を切った。エリカが「松井さんから電話？どうしたの？」と背後から聞く。

すると「今、お昼の情報番組で『おはようドジャー』っていう新刊の絵本が紹介されたらしいので、大きく展開するといいと思います」って教えてくれたよ。早速１Ｆの担当者に伝えて展開しなきゃね」と嬉しそうに言って、部屋を出ていった。

●責任者が自ら地道に行動する

三浦店長も初めは頼りない人だったけれど、上の人の動きというのは部下は少なからず見ているものよ。だから、５Ｓにおいても上の人が言及したり責任者が自分であることを示したりすることが大事。

そうして５Ｓへの執着を普段から伝えていくべきなのよ。ただ伝えるだけでもダメで、あとは〝現場〟に行くこと。

現場にもトップ自らが足を運んで社内の５Ｓ状況をしっかり見て回り、指摘するところは指摘をして、褒めるところは褒めてやる。こういった地道な動きが求められるのよ。

４行動を促す仕組みを作りなさい

１ヶ月も経つと、『おはようドジャー』という新刊の絵本は、ベストセラーになっていった。呉越書店ではテレビのオンエアの後すぐに大きく展開をしたため、在庫分はすぐに完売となった。

三浦店長は展開を指示すると同時に版元にも大量に発注をしていたため、在庫を確保することができ、かなりの部数を売ることができた。

そのせいか、著者もサイン色紙を持ってわざわざ挨拶に来てくれたのだ。１Ｆのフロアに飾られたサイン色紙を眺めたあとで、エリカは店内を歩き回った。２Ｆ、３Ｆと歩き回り、４Ｆの従業員エリアに入っていく。

ドアを閉めたところで、座っていた三浦店長に「ある程度はできるようになってきたわね」と話しかけた。

「５Ｓですか。お陰様で続いてますね」三浦は嬉しそうに歯を見せた。三浦の笑顔を一瞥してから、「でもね」とエリカが言う。

「このお店をもっとステップアップさせるためにも、さらに５Ｓが進むような行動を促すきっかけを作っていかないとダメね」「行動を促すきっかけ？」三浦の声がひっくり返る。

「そう。さらなる施策を考える、というのも躾の１つよ」「さらなる施策ですか。例えばどんなのがあるんでしょうか」

「そうね。過去の例だと、毎日決まった時間に全スタッフで一斉に５Ｓに取り組む時間を設ける、とかね」「なるほど、そうなると営業時間以外がいいですね」

「個人の裁量に任せると『忙しくて今日はパス』とか言いだす人も出てくるから、強制的に時間を確保することがポイントよ。まあ、どうしても同時にできないなら、フロア毎に14時とか17時とか時間を決めて実施してもいいわね」

「他にはどんなのが？」「あとは、コンテストや表彰制度ね」「コンテストや表彰……」「例えば『整理選手権』を開催してどれだけ余分なモノを出すかという量を競ったり、『清掃選手権』を開催して、どれだけビフォーアフターが変化したかを競ったり、とにかくゲーム感覚で相互の高め合いを目指すのよ」

「面白いですね！」「あと『５Ｓコンテスト』という表彰制度を設けて、各チームで５Ｓ活動を発表しあって互いに評価する場を作ったりね」三浦は手元のメモに文字を書きなぐっていた。

そして、その顔は笑顔に満ちていた。その顔を眺めながら、エリカがしみじみと語りだす。

「アナタ、私と初めて会った日に、以前に『５Ｓ運動キャンペーン』みたいな感じでやったことがあるって言ってたわよね」「ああ、確か言いましたね。やったけど意味がない、みたいな感じで」

「ようやく意味が分かったんじゃないかしら。本当の５Ｓは、あくまで仕事の一部として実施することが原則なのよ。そして、しっかりと競争し、評価し合うこと」

「ビジネスとしての５Ｓ、ということですね」「そう。だから、５Ｓを進めていく際にはしっかりとした体制を作ることが必要」

「体制作りですか」「そして、その体制は、会社の業務組織と同様に全社的に明確にする必要があるの」「なるほど」それから１ヶ月が経つと、呉越書店はさらに大きな変化を遂げていた。

会社の組織とは別に、「５Ｓチーム」が編成された。そのチームでは、それぞれ改めて管理者が設定され、役割が明確化された。

そして、全体的な活動をサポートする組織として「５Ｓ事務局」も作られた。これらの新しい組織を含む組織図も作られ、バックヤードの見やすい場所に貼られ「見える化」された。

組織図の上には「５Ｓ活動推進中」と書かれたプレートも掲示されている。

店舗全体も以前に比べ活気に溢れてきているが、この状況について三浦店長は「会社組織とは別の組織が作られた点が功を奏したのかも知れない」と笑顔で語った。

ある日の朝礼で実用書担当の海保純子がこんなことを口にした。

「最近、料理番組がブームになっているじゃない？その影響で料理本がよく動いているんです。だから、棚の近くで関連する食品や調理グッズも販売できないかしら」「海保さん、それは面白いアイデアですね」店長の三浦が笑顔で声をあげた。

「この辺りのお客様は比較的主婦が多いから、そこはうちの強みでもありますよね。強みっていうのは伸ばすべきだし」ビジネス書担当の小谷野剛がニヤリとしながら言う。

「料理関連のマンガも一緒に置いたら面白いかも」コミック担当の神木竜太が楽しげな声を出した。

「近くの絵本のコーナーにスペースを作って子供が遊べるようにしたら子連れの親御さんも来やすいかも知れませんね」絵本担当の松井愛奈がニコニコしながら口を開いた。

その後も朝礼では様々な意見が飛び出し、それを実現させるためのアイデアも出てきた。結果的には、料理本売り場を大幅にリニューアルして、関連グッズを展開することになった。

さらに、売り場の一部を使って料理教室も開催することになったのだ。火を使う大掛かりなものはできなかったが、逆に簡単に作れる料理が学べるだろうということで、店長もＧＯを出した。

１ヶ月もすると、この料理教室は口コミでお客様がどんどん集まるようになっていた。料理教室目当てで来たお客様も、帰りにグッズを買ったり本を買ったりしてくれた。

非常に良い動きが起こりはじめていて、まだまだ拡大できると皆が考えていた。

しかし、この動きについて本部が良く思っていなかったのだ。本部から来た社員が朝礼に参加した時だった。全員の前で三浦店長に対しこんなことを言ってきたのだ。

「三浦店長。勝手に取引先を決めているみたいだが、本部の言った通りにやってもらわないと困るね」重い空気が漂うなか、三浦は１歩前に出て鋭い口調で声を発した。

「何が困るんですか？この店舗ならではの独自の品ぞろえや棚作りをして何が悪いんですか？それが私たちの価値じゃないですか」すると本部から来た社員は「そんな偏ったことをやっているから書籍市場が縮小してしまうんですよ。三浦店長、もう一度言いますよ。今まで通り本部に従ってください」と語気を強めた。

その場の空気は静まり返った。

すると、三浦が近くにあった机をバンッと叩いた。本部から来た社員の肩がビクンと動く。

「書籍市場は縮小するのかも知れないけれど、目の前で喜んでくださっているお客様にはそんなこと関係ありません！私たちはお客様に喜んでいただくために皆で必死に頭を使っているんですよ！お願いですから、私に、いや私たちに任せてください！」

その場にいた全員が、本部から来た社員をじっと見つめた。言葉に出さなくても、三浦店長と同じ思いであることは分かるような、そんな眼差しだった。

すると、圧倒されたのか「わ、分かりました。三浦店長がそこまで言うなら分かりましたよ。ただ、この施策が今後失敗したらどうなるか分かってますよね」と小さな声で言った。

三浦は胸を張って「ええ、構いませんよ。皆を信じてますから」と答えた。「じゃあ、よろしくお願いしますね」そう言って、本部から来た社員は出口に向かっていった。

皆は笑顔に包まれていた。なかには目頭を押さえているスタッフもいた。何人かが三浦の背中に対して声をあげた。

「店長、ありがとうございます」しかし、喜んでばかりもいられない。呉越書店四ッ谷本店の反撃は、まだ始まったばかりなのだ。

●皆が前向きに取り組むにはどうするか考える

日々の通常の５Ｓ活動だけでなく、さらなる施策を考えるというのも躾の１つ。５Ｓに対してさらに前向きに取り組めるようになるにはどうしたらいいかを考えるってことね。

例として「時間を決めて全員で取り組む」とか「コンテストを開催する」とか「表彰制度を設ける」なんて話をしたけど、ここは各自の職場の特性に応じて幾らでもアイデアを出せるはずよ。

５Ｓは特別な取り組みじゃなくて仕事の一部なのだから、頭を使えば良いソリューションは出てくるはず。しっかり向き合って考えてみなさいね。

エピローグドＳなエリカの５Ｓ活動の成果

料理本を中心とした１つのムーブメントは、呉越書店四ッ谷本店に大きな成功をもたらした。

売り場の一部を使った料理教室も満席が続いたため、近所にあるクッキングスタジオと共同で料理イベントを開催するようになった。

そこでは、テレビでも有名な料理家のトークショーとクッキング会が行われ、同時に書籍の販売とサイン会も催された。

本はもう、ただの本として売るのではなく、大きなイベントの中の一部のアイテムという位置づけになっていた。そして、この動きは他のカテゴリにも飛び火していった。

松井愛奈が紙芝居イベントを仕掛けたり、神木竜太がアニメのコミュニティを作ったり、小谷野剛がビジネスワークショップを開催したりするなど、体験型のイベントが次々と企画されてコミュニティが形成されていった。

また、書籍のカテゴリ毎の枠組みも薄れていき、「フランス特集」や「カバン特集」など、絵本や雑誌やビジネス書といったカテゴリを問わず関連本が１箇所に集結するようなコーナーが次々に設置されていった。

こういった動きは話題を呼び、メディアにも取り上げられることが増え、呉越書店は連日のように賑わいを見せたのだ。

５Ｓへの取り組みはどうなっているかというと、全体的な活動をサポートする組織として作られた「５Ｓ事務局」による定例会が定期的に開催され、すべての「Ｓ」は着実に継続されていた。

さらに、「５Ｓコンテスト」も不定期で開催されており、次回の開催を各自が楽しみにしながら目の前の活動に取り組んでいた。

朝礼が行われるある日の朝をのぞいてみると、こうだ。全員が揃って朝早くから出社して、決まった時間に清掃を開始している。店員同士で楽しそうに談笑しながらも、手際よく清掃が進められる。

お店の周辺もキレイにしようと何人かが清掃をしていると、通りかかった近隣の住人に笑顔で挨拶をされる。時間通りに清掃を終えると、店舗の周辺や店内はゴミが見当たらない空間になっていた。

20人弱の店員が１Ｆのフロア中央に集まっているが、全員がキレイなエプロンを着けてピシッと背筋を伸ばしている。

三浦店長が「おはようございます！」と言うと、全員から「おはようございます！」と元気良く挨拶が返された。朝礼のはじまりだ。

しかし、すぐに松井愛奈が「あれ、今日エリカさんは？」と声を出した。するとフロアの端にいたエリカの母、久美子が申し訳なさそうに口を開いた。

「今日は朝から何やら用事でちょっと遅れるそうです。皆様すみません」小谷野剛が「珍しいこともあるもんだ」と呟いた。

すると、海保純子が久美子に向かって笑顔で声を掛けた。

「ねえねえ、エリカさんって昔はどんな子だったのか教えてくださいよ」すると三浦店長までもが「それは聞きたいですね。今日は少し時間もあるし、教えてください」と続けていった。

全員の視線が久美子に注がれると、久美子は困りながらもゆっくりと話し始めた。

「あの子は、小さい頃はとても活発でだらしなくて口が悪くて、とても手が焼ける子でした。あの子がずっと剣道をやっていたのは皆様ご存じかと思いますが、その時に礼儀作法や整理整頓の基本を叩き込まれたのだと思います。

もともとそんなに何かに打ち込むタイプの子ではありませんでしたが、剣道だけは辛い思いをしながらも必死に厳しい練習を繰り返していました」

神木竜太が「なんでそんな必死になっていたんですか？」と横から質問する。すると久美子が神木のほうを向きながら答える。

「その理由は、私の夫、つまりあの子の父親です。あの子は大学時代に初めて大会に出ることになったのですが、大会を前にして、あの子の父親が病気で亡くなってしまったのです。どうやら『いつか大会で優勝するからね』って、父親と約束していたみたいで。エリカは毎年その大会に出続けて、最後の年に優勝を飾ることができました。父親との約束を果たしたわけです」

海保純子が、ハンカチで目頭を押さえた。久美子は淡々と続ける。

「大学を出た後も、父と同じ職業の経営コンサルタントになって、製造業を中心に多くの企業に携わっていったようです。詳しいことはよく分かりませんけど、あの子がこんなことをよく言ってました。『本当に力を貸したいと思える人にしか、力を貸したくない』って。根が素直な子なんですよね。

お金持ちの社長がやっている会社から理不尽な依頼を受けたけれど、汚い言葉を吐いて断ったこともある、なんて笑いながら言ってました」久美子はそう言ってから、自分でもクスっと笑った。

すると小谷野剛が「そんなエリカさんが何故、この書店に」と疑問を投げかけた。久美子は小谷野のほうを向きながら笑顔のまま答える。

「あの子は小さい頃からずっと本が好きで、休みの日になるといつも本屋さんに入り浸っているような子でした。

だから、どこかで『書店さんの力になりたい』とは思っていたんじゃないかしら。そんな時にここの社長さんから依頼を受けて、即決したんだと思います」思わず三浦店長が、下を向いた。

久美子は満面の笑みを見せながら全員に語りかけていく。

「あの子、口は悪いけど本当はとても優しい子なんです。愛情の裏返しだと思うんですけどね。皆様も、ひどいことを言われて嫌な思いをしていませんか？」

全員が首を横に振るなか、松井愛奈が「嫌な思いだなんてとんでもないです」と声を出した。

小谷野剛も「エリカさんになら、何を言われても大丈夫です」と続けた。するとそこへ、竹刀を持ったエリカが入ってきた。

「ごめんなさいね、遅くなって。新しい竹刀を取りに行ったついでに、アナタたちの新しいエプロンも取りに行ってて遅れたわ。そろそろリニューアルしたほうがいいと思って社長に言って作ってもらったんだけど、郵送にすれば良かったわね。まったく、私としたことが。

そう言いながらエリカは、いつもと違う空気が流れていることを察していた。全員が自分に注目していることを感じると、ゆっくりと眉間に皺を寄せながら鋭い声を出す。

「何よ、アナタたち。ニヤニヤした顔で揃いも揃って。私のことをバカにしてると、全員突くわよ」エリカはスッと竹刀を持ち上げると、先端を全員の方に向けた。

おわりに

さあ、呉越書店をとりまく物語はいかがでしたでしょうか。少しずつではありますが、５Ｓによって変化が起きていったのを感じていただけたかと思います。

現代は、あらゆる業種において激動の変化が起こり始めています。

職種の壁がなくなっていたり、業界のプレーヤーが変化していたり、何が起きるのか予測がつかない面もあります。そんな時代に私たちが求められるのは「変わり続けること」ではないでしょうか。

トヨタの現場では昔から「変化こそが安全性を保証する」と言われていました。本部の人から現場を定期的にチェックされては「変化していないこと」があると指摘されるのです。

上司からも「立ち止まることは後退することと同じだぞ」と注意されたことがありました。確かにその上司がおっしゃる通り、世の中は常に変化をしているわけですから、下りのエスカレーターを逆向きにのぼろうとしているようなものかも知れません。立ち止まってしまうとすぐに後ろにさがってしまい、駆け上がっている人たちと大きな差をつけられてしまいます。

実際、何か大きな計画を立てたとしてもリスクばかりを考えてネガティブになってしまい、最初の一歩を踏み出せない人が多くいるように思います。

しかし、そこで「何もしない」ということは、動いて失敗する以上に最悪な選択だと思うのです。失敗だろうが成功だろうが、動くこともひとつの変化ですからまず動かなければいけないわけで、動かないことは最大のリスクになってしまうのです。

では思い切って動くために何が必要かというと、細かなテクニックではなく基本を押さえ、しっかりと環境を整えることです。エリカが必死に打ち込んでいた剣道では、昔から「守破離（しゅはり）」という言葉が存在します。

「守破離」というのは、何かを身に付けるうえで理想的なプロセスを３段階で示したものです。まず「守」は、師匠や流派の教え、型などを忠実に守って、確実に身に付ける段階です。

すべてはここからはじまります。次にそれを「破」る段階がやってきます。良いものは残しつつも、従来の常識を否定しながら自分に合った型を作る。そうすることで既存の型を「破る」というわけです。

そして最後は、師匠や流派の教えから「離」れ、自分なりの独自の表現をする段階です。そうやって、新しいものを生み出していくわけです。

現代の仕事においては、基本を身に付けずにいきなり「破」ったり、基本も知らずに「離」れたところから始めたりして失敗するケースが散見されます。

優れた人たちはみな、「守」をしっかりと押さえているのです。本書で紹介した５Ｓというのは、まさに「守」です。

トヨタの現場をはじめ、多くの成長企業で〝正しく〟実践されています。ぜひとも、エリカを師匠として、５Ｓを確実に身に付けていただければ幸いです。

５Ｓによってしっかりと環境を整えることで、行動が生きてきます。行動を繰り返して変化に対応していきましょう。

本書の編集を担当してくださった、大和書房の大野洋平さん、「ドＳの５Ｓ」という無謀なコンセプトに快く乗っかってくださり、ありがとうございました。

イラストを担当してくださった、ざしきわらしさん、ドＳのエリカを素晴らしい世界観で表現してくださり、ありがとうございました。情報提供などでご協力いただいた書店員の皆さん、お忙しいところありがとうございました。

（いつもお疲れ様です！）そして５Ｓを叩きこんでくださったトヨタの現場の先輩たち。本当にありがとうございました。

真の５Ｓが少しでも多くの人に届いてくれれば、と願ってやみません。

２０１８年３月原マサヒコ

［著者］原マサヒコ（はら・まさひこ）株式会社プラスドライブ代表取締役。

１９９６年、神奈川トヨタ自動車株式会社に現場メカニックとして入社。

入社してすぐに５Ｓを叩き込まれると、５０００台もの自動車修理に携わりながらも技術力を競う「技能オリンピック」で最年少優勝に輝く。

さらにカイゼンのアイデアを競う「アイデアツールコンテスト」でも２年連続全国大会出場を果たすなど活躍。

活躍の場をＩＴ業界に変えても５Ｓ活動は継続し、ＰＣサポートを担当したデルコンピュータでは「５年連続顧客満足度NO１」に貢献。

現在はＷＥＢマーケティング会社を設立し、数多くのクライアント先に対して付加価値を提供し続けている。

著書に、『どんな仕事でも必ず成果が出せるトヨタの自分で考える力』（ダイヤモンド社）、『トヨタで学んだ自分を変えるすごい時短術』（かんき出版）、『Action!トヨタの現場の「やりきる力」』（プレジデント社）などがある。

▼原マサヒコ公式サイトhttp://www.haramasahiko.com/【ＱＲコード】［イラスト］ざしきわらし１９８７年生まれ。

イラストレーター。

女性のイラストをメインに活動中。

見てくださった方が元気になれるようなイラストを心がけて描く。

【連絡先】メール：warashiz0614@gmail.comTwitter：@WarashiZ