◆いつも「何が言いたいの？」と言われる……部下「昨日Ｂ社に営業に行ったのですが、あいにく担当の方が不在でして、でも、代理の方が対応してくれたのですが、その方にはあまり今回のサービス内容をご理解いただけていないようでして……」上司「それで、何が言いたいの？」部下「えっと……契約が取れませんでした」このように、報告の最中に「何が言いたいの？」と上司から言われてしまった経験はないでしょうか？「結論から報告しないといけない」と頭ではわかっていても、言いづらい報告だとついつい結論を先延ばしにしてしまうものです。また、結論から報告したところで、上司は必ずその結果に至った過程を聞きます。それなら、「結論から話す必要はない」と思う方もいらっしゃるでしょう。しかし、部下から上司への報告の場面で、上司にとって一番関心のあることは「結論」です。業務が無事に完了したのかどうか、どのような結果になったのか、といったことに一番関心があります。ですから、まずは上司にとって一番聞きたい結論から伝えます。また、私たちに与えられた報告の時間は限られています。もし、あなたの報告の途中で〈時間切れ〉となったとしても、結論から報告し始めれば、一番重要なことだけは伝えることができるのです。さらに、結論から報告することで、上司としてもその報告に対してどのくらい時間を割けばいいかを判断できます。このまま進めて良さそうであれば、３分程度で報告は終わるでしょうし、フィードバックが必要であると判断すれば、まとまった時間を取ることもあるでしょう。上司から次の指示を引き出すためにも、一番重要である「結論」から報告するようにしましょう。◆報告を簡潔にまとめるポイント「簡潔に話をまとめるのは難しい」と不安に思う方もいらっしゃるでしょうが、安心してください。簡潔でわかりやすい報告はたった３ステップでできるのです。この３ステップさえ押さえれば、上司に必要最低限の報告をすることができます。ステップ１：何に関する報告なのかを伝えるステップ２：結論がどうなったのかを伝えるステップ３：今後の展開を伝えるでは、３ステップ法を使った報告の例を見てみましょう。部下「課長、製品開発会議の件でご報告があります。今、お時間よろしいでしょうか？」上司「報告か、いいよ」部下「ありがとうございます。会議の結果ですが、懸案だった次世代機〈Ｚ〉の発売時期を今年12月に決定しました。そして、今後は次世代機〈Ｚ〉の発売に向けて、販売促進チームの発足を予定しています」ここまでで、基本の３ステップを使った報告となります。そして、このあとは上司からの確認や質問があれば答えることになります。たとえば、上司から「12月に決まった経緯を教えて？」などの質問があれば、「実は年明け３月という案も出ましたが……」と、質問に答えることになります。このように、３ステップ法のあとに上司からの質問に答えるという形で進めれば、上司も重要な情報と知りたい情報だけ把握できますし、部下側としてもよけいにダラダラと報告する必要もなくなります。余分な情報を与えて上司を混乱させることもなければ、時間の短縮にもつながるので、仕事はより効率的に進められます。そのために、上司からの質問を想定し、どんな質問でも答えられるよう事前に準備しておく必要があるでしょう。
◆仕事への態度を見られている「仕事中に何度もミスをして上司に怒られた」「上司の力をたくさん借りてしまった」「期限がギリギリだった」そんな状態で仕上げた仕事であったとしても、最後にしっかり結果を報告できれば、あなたに対する上司の印象はかなり良いものになります。「ギリギリだったけどよく頑張ったな！お疲れ様！」と労いの言葉をかけてもらえたり、次回の仕事への期待の言葉ももらえるかもしれません。しかし、ミスも失敗もなく、完璧に仕上げた仕事だとしても、最後の結果報告をしなかっただけで、評価を下げてしまうことがあります。まず、報告には「結果報告」と「経過報告」の２種類があるということを頭に入れておきましょう。「結果報告」とは、指示された仕事が完了したことを報告することであり、「経過報告」とは現在進めている仕事の進捗について報告することです。たとえば、上司から議事録の作成を頼まれたとします。上司「議事録の作成は終わった？」部下「はい。すでに終わっています」一見、何の問題もないように思えますが、上司から聞かれて報告するようでは、信頼を勝ち取ることはできません。気難しい上司であれば、「終わったら報告するのが普通だろ！」と怒られてしまうかもしれません。「せっかく頼まれた仕事を終わらせたのに、なんで報告しないことだけで怒られなきゃいけないのか？」と思うかもしれませんが、頼まれた仕事はあなた一人だけの仕事ではないのです。クオリティの高い仕事をすることはもちろん大事ですが、仕事が終わったことを報告できない人は、上司から「いい加減なやつ」という評価をされてしまいます。逆に、７割のクオリティしか出せなかったとしても、きちんと仕事が完了したことを上司に報告できる人は、上司から「次も任せてみようかな」と信頼、期待されます。仕事もある意味、「終わりよければすべてよし」なのです。◆結果報告までが業務第１章でもお話ししたように、仕事は上司の指示から始まり、結果報告で完了となります。ですから、報告の前に、受けた指示内容を再度確認します。「納期は間に合っているか」「アウトプットの形は指示通りか」「口頭での報告でいいか」このように、指示内容と報告内容にズレがないかを自己チックします。そして、報告の３ステップに沿って報告します。とくに、口頭での報告の場合には、抜け漏れを防ぐためにメモを持ち、間違えのないように報告しましょう。結果報告をする際に、絶対にしてはいけないのが「言い訳」と「苦労話」です。頑張ってやり遂げた仕事は、ついつい業務が完了するまでの苦労話や、うまくできなかった言い訳をしたくなる気持ちもわかります。しかし、上司にしてみればあまり聞きたくない話です。上司から「今回の仕事を進める中で、最も苦労した点は何？」などと聞かれたのであれば別ですが、報告が長くなる原因にもなるため、絶対に避けるべきです。言い訳や苦労話は自分の評価を下げる原因にもなるので、心の中にしまっておくのが良いでしょう。上司はあなたの頑張りをきちんと見ています。
◆こまめな報告で、すぐに軌道修正できる第２章でもお伝えしたように、報告の目的は「報告内容をもとに上司が次の判断、指示をしやすくすること」です。この「次の判断、指示」ということを考えれば、仕事が完了したときに行う結果報告以上に、進捗状況を伝える経過報告が重要なのは一目瞭然です。前項で「『結果報告は大事』と言っていたじゃないか！」と思う方もいらっしゃるでしょう。しかし、経過報告は上司が仕事の進捗状況を把握できるだけではなく、次の指示や方向転換の指示もしやすくなるため、事前にミスを防ぐこともできるのです。「結果が一番大事だし、いちいち途中で報告しなくてもいいのでは？」と、経過報告を面倒に感じることがあります。でも面倒くさがらないでください。あなたにとってもメリットがあります。定期的に経過報告することで、これまでの仕事の進め方が良かったのか、悪かったのか、上司からチェックを受けることができます。軌道修正することができる絶好の機会でもあるのです。また、上司の頭の隅にはあなたの仕事が常にある状態になるため、頻繁に気にかけてもらえるようになったり、優先的に話を聞いてもらえるようにもなります。経過報告をする際に、一番みなさんが悩むのは報告をするタイミングでしょう。経過報告をするタイミングは大きく分けて３つしかありません。次の３つのタイミングなら、適切な頻度、情報量で報告することができます。・前もって決めていた、節目となるタイミング（中間報告、定期報告）・予定外のことや、何か変化が起きたとき（環境や状況の変化、進め方の変更）・悪い状況になったとき（ミス、トラブル、問題発生）以上のタイミングで経過報告をすることで、上司から再度正しい指示を引き出すことができます。また、自分一人で進めてミスを起こしたり、報告せずに上司から怒られることもなくなるはずです。◆「どのような情報があれば、次の指示がもらえるか」考える経過報告では、現在までの結論に至った理由や、経緯が重要な情報となります。ですから、上司がどのような情報をほしいと思っているのか、どのような情報があれば判断や次の指示を出しやすくなるのか、考えた上で報告するのがポイントです。経過報告では次の４ステップで話を構成します。結果報告の３ステップとほとんど変わらず、一つ段階が増えるだけなので難しくありません。ステップ１：何に関する報告なのかを伝えるステップ２：結論がどうなったのかを伝えるステップ３：結論に至った経緯や理由を伝えるステップ４：今後の展開を伝えるポイントは、上司がどのような情報を求めているのか、どうして今のような状況になったのかの理由や経緯をわかりやすく話すことです。そして、あなたが考えている「今後の展開」とともに伝えれば、上司から適切なアドバイスをもらえるはずです。経過報告を通して、上司と頻繁にコミュニケーションを取ることで、ミスを防ぐことができ、上司の仕事の進め方まで習得できるのです。
◆「自分一人でなんとかしよう」は危険「作業ミスがあった」「トラブルが発生した」「顧客からクレームがあった」毎日仕事をしていれば、このような出来事はつきもので、上司に悪い報告をしなければいけないことも多々あります。でも、やはり怒られるとわかっていると、悪い報告はしたくないものです。そうすると、このような考えが頭に浮かぶことはないでしょうか？「絶対に怒られるから、自分一人で解決してみよう」「解決してから報告でもいいよね……」「怒られたくない」「自分に対する評価が下がるのではないか」と不安になり、後回しにしたり、もう完全にアウトになった状態で報告した経験がある方も多くいらっしゃるでしょう。しかし、こうなっては上司としても打つ手がありません。もう手遅れなのです。コンサルタント時代、お客様からやんわりと来期の契約の継続を断られたことがありました。私は「そのお客様とは良い関係を保てていたし、今回は相手のニーズが変わっただけ」と自分に言い聞かせ、上司に報告をしませんでした。しかし、もう手遅れな状態でこの件が発覚し、部長は大激怒。私はお客様を失い、上司からの評価も下げてしまったのです。若い頃の私のように、取り返しがつかないことになっては大変です。ですから、悪い中でもまだリカバーできる段階で、しっかりと正直に上司に報告するようにしましょう。「自分の力でなんとか盛り返せるだろう」「もう少し状況が改善してから報告しよう」などと、自己判断するのは危険です。かえって取り返しのつかないことになる可能性が非常に高いです。◆チーム全体に迷惑がかかる可能性もさらには、「なんでもっと早く報告しないんだ！」と上司に二重で怒られてしまう危険性もあります。それから、ミスを隠すなどということも、もちろんＮＧです。組織の中でミスを隠すことなど不可能です。隠していることがあとになってバレたり、ほかのメンバーから上司が聞いて発覚したり、という状況になれば、あなたに対する信頼はなくなり、評価も最低のものとなってしまいます。ミスやトラブルは自分だけの問題ではありません。上司やチーム全体にも迷惑をかける可能性があります。「失敗しても、自分が責任を負えば済む」ものではないのです。悪い報告は１秒でも早くする。これが報告の大原則です。上司にしてみれば、悪い報告ほど早くほしいと思っています。そこで、まずはスピードを重視します。それから、悪い報告ほど時間をかけて、詳細に伝えます。部下にとっては、悪い報告はできるだけ早く、簡単に済ませたいですよね。でも、ここはしっかりと丁寧に報告することが大切です。「得た情報をすべて伝える」というのが、悪い報告の原則です。包み隠さず、すべてを正直に報告しましょう。悪い内容の報告をするときも、基本的には報告の３ステップに沿って行います。ただし、悪い結果が起こった原因が本人にあるような場合は、「申し訳ありません」というひと言から始めるとよいでしょう。上司も感情で動いています。淡々と報告するだけではなく、反省の気持ちや謝罪の気持ちを持って伝えることが大切です。
◆お客様に関わること、緊急のこと……「悪い報告は１秒でも早くしよう」と前項でお伝えしました。でも、上司が忙しそうにしていたり、イライラしている様子を見ると、つい報告するタイミングを見失い、とまどってしまうことはありませんか？しかし、そのような場合でも、悪い報告と重要な報告については、上司の都合とは関係なく報告して良いのです。まずは、報告しようとしている内容がどれくらい重要なのかを考えてみましょう。重要な報告とは、「自分にとって重要」というよりも、「上司にとって重要」と思われる内容のことです。つまり、お客様に関わる内容、他者への影響が大きい内容、緊急性が高い内容になります。たとえば、「大きな案件の受注が決まった」「イベント開催日程を変更することになった」「午後からのクライアントとの打ち合わせが１時間遅くなった」などが考えられます。「今報告したら怒られるかも……」と考えてしまうかもしれませんが、ここは勇気を持って「怒られてもいい」という気持ちで報告しましょう。クレームやトラブルなど、内容によっては報告しなかったことで、かえって上司から怒られることがあります。若手社員にとって、上司の機嫌が悪いときに話しかけるのは、ものすごく勇気がいることです。しかし、上司がイライラを態度に出している場合でも、勇気を出して報告することが、チームや会社のミスをリカバーするきっかけにもなり、必ず感謝されるはずです。◆待っていては取り返しのつかないことにでは、こんなケースではどうしたらいいでしょうか？課長は、次年度の課の方針を決めるために、社長とミーティング中です。とても大事なミーティングなので、課長からは「２時間くらいはかかるから、その間一切連絡してこないように」と指示がありました。しかし、ミーティングが始まって１時間が経過した頃、先輩が担当しているお客様から電話が入ってきたのです。明らかに緊急を要する内容とわかるクレームでした。あなた一人では対応できるような案件ではありません。それに、担当者である先輩は休暇中でつかまりません。社内にいる課のメンバーといえば、あなたとミーティング中の課長だけです。さあ、困りました。課長からは「連絡しないように」と言われています。このような状況であっても、すぐに課長に報告しましょう。おそらく、課長から「よく報告してくれたな。ありがとう！助かったよ」と感謝されるはずです。もし、「報告すべきか」「報告すべきでないか」迷ったときには、報告することを選ぶようにしてください。報告した場合のリスクと、報告しない場合のリスクとでは、比較にならないほどの違いがあります。前項でお伝えしたように、手遅れになる前に報告することが重要です。「なんでもっと早く報告しないんだ！」と怒られるより、「なんで今報告するんだ！」と怒られるほうがまだマシですよね。上司の都合や機嫌を気にして重要な報告をせずに黙り込むよりも、そんなものは全部無視して、伝えるべきことは最優先で伝えることが正解です。また、上司が休暇中、出張中の場合に報告すべきかどうか迷うこともあるでしょう。そのような場合は、上司と報連相の方法を決めておくことが理想です。しかし、そうした決めごとをしていない場合は、上司のさらに上の上司に相談します。同時に、上司の会社用のメール、携帯などにも連絡を入れておくといいでしょう。
◆具体的であるほどインパクトがある報告の３ステップや経過報告の４ステップに加えて、信頼され、わかりやすい報告をしている人たちには共通点があります。その共通点とは次の３つです。①数字を使って報告する②あいまいな表現を使わない③プラスイメージで伝えるまずは、数字を使った報告について見ていきましょう。報告する際に数字を入れるだけで、報告はグッとわかりやすく、説得力のあるものになります。「仕事がだいたい終わりました」と報告するのと、「仕事が70％終わりました」と報告するのでは、数字が入っている報告のほうが理解しやすいはずです。部下にとって報告は、これまでの仕事の成果を発表する機会でもあります。どうせなら、上司に評価されるような報告をしたいものです。そこで、成果を数字にして伝えることを考えます。普通の報告「とてもたくさん売れました」成果を強調「１日10個売れました」これで成果が明確になります。さらに、この数字がどれだけ「変化」したかを伝えることで、効果はますますアップします。変化を強調「以前より３個多く、１日10個売れました」前回の報告からどれだけ変化があったのか、仕事が進んだのかを数字を使って具体的に伝えます。上司は改善された点、時間が短縮されたことなど、変化にとても関心があります。部下の成長の証であり、それは上司にとっても喜ばしいことです。そして、もっと成果を強調したい場合は、このように報告する方法もあります。さらに変化を強調「以前より20個多く、１週間で70個売れました」１日10個、つまり１週間でいえば70個となります。結局、同じことを言っているのですが、大きな数字にはインパクトがあります。「10個」より「70個」のほうが、成果があったように感じてしまう効果があるのです。◆「誰が聞いても誤解のない表現」を徹底報告をする際に「後日ご連絡いたします」という言葉を使う方が多いようです。しかし、人によって解釈や判断基準などが異なる言葉は、極力避けるようにしましょう。「では、後ほど詳しく説明します」「後日ご連絡します」「予定より少し早めに到着予定です」言葉に幅を持たせたいときなど、つい使ってしまうかもしれません。相手もそうしたあなたの気持ちに配慮して、「後日改めてよろしくお願いします」と言葉を返してくれるでしょう。でも、報告の場面ではもっと正確な表現が求められます。仕事に締切はつきものです。締切を決めないと、いつまでたってもその仕事を終えることができません。また、上司は自分やチームのスケジュールとの兼ね合いもあるため、すかさずこう返すでしょう。「後ほどっていつのこと？１時間後？」「後日って明日？それとも３日後のこと？」「少し早めって、どのくらい？５分前？10分前？」上司に正確な報告をするためにも、打ち合わせなどの段階からしっかりとした時間や日程を決めることを意識しましょう。正確な報告のためには、誰が聞いても誤解のない表現を使うことがポイントです。◆「そこで」を使ってプラスイメージを同じ内容の話をする場合でも、接続詞の使い方一つで印象が変わることがあります。たとえば、複数の広告代理店から新製品の販促企画案が上がってきたとします。部下「課長、Ａ社Ｂ社Ｃ社からの販促企画案を比較検討しました。その結果、ウチにはＣ社の企画が最も適していると考えます。しかし、当初の予算よりかなりオーバーしてしまいます」上司「んー。予算は決まっているからなぁ。それじゃ無理だな……」このように、「しかし」のような逆接の接続詞を使って、「肯定＋否定」の話を展開すると、プラスからマイナスへのギャップが大きく、ネガティブな印象が強くなります。そうすると、せっかくプラスの提案をしているのに、上司はその提案を聞き入れてくれなくなるのです。では、次のように「そこで」を使ったらどうでしょうか。
部下「課長、Ａ社Ｂ社Ｃ社からの販促企画案を比較検討しました。その結果、Ｃ社の企画が最も適していると考えます。そこで、当初の予算よりはオーバーするものの、実施すればかなりの売上増が見込めます」上司「お～そうか、わかった。では少し検討しようか！」可能な限り「肯定＋肯定」の話にすることで、ポジティブな印象となり、その場の雰囲気も良くなります。
◆報告書のフォーマットを持っておく報告の手段は口頭だけではなく、報告書やメールなどの文書も多く使います。しかし、同じ内容の報告書をつくったのに、簡潔でわかりやすい報告書と、資料が多くわかりにくい報告書があるのはなぜなのでしょうか？仕事が速く、周りからの信頼も厚い人の報告書はとにかく見やすく、内容がすぐわかる報告書です。上司にとって、部下は一人だけではありません。複数の部下を抱えていると、なかなか一人ひとりの報告書にじっくりと目を通している時間を確保できません。ですから、報告書も長々と書くのではなく、短時間でポイントが理解できるものにすることが大切です。読んでもらう報告書というより、「見てもらう報告書」を心がけましょう。重要なのは、読み手の立場に立って情報を整理することです。そこで、わかりやすい報告書作成のポイントが３つあります。①自分用の報告書フォーマットをつくる社内で規定のフォーマットがあれば、もちろんそれを使わなければなりませんが、とくに指定のものがなければ、Ａ４サイズ１枚程度のフォーマットを事前に作成しましょう。報告のステップに沿ったものだと、わかりやすくなります。次にフォーマットの例がありますので、ぜひ参考にしてみてください。②文字を減らし、短い文で作成するまわりくどい表現はせず、文字数を減らして簡潔で短い文を心がけます。目安ですが、一文を60文字以内にまとめるといいでしょう。あまり「、」（読点）を打ちすぎると、文がつながって長文になるので、「。」（句点）を多くして、短文になるようにします。こうすることで、上司にはとても読みやすく、一文一文を理解しながら、ラクに読み進めることができるはずです。③見やすいレイアウトを心がける見てもらう報告書のためには、文字の大きさを少し大きめにしたり、適度な行間を空けるなどして見やすさを追求します。そして、強調したい箇所については色文字にしたり、太文字にするなどして目を引く工夫も必要です。
◆メールは「件名」で開かせる報告書と同じように、同じ内容のメールでも、すぐに開封してもらえるメールには共通点があります。それは、「報告内容がひと目でわかる件名」という点です。「ご報告です」「見積もりの件」「業務終了の件」といった件名では、どのような内容のメールなのか上司は判断できず、開封するのも後回しになってしまいます。まずは報告であることを伝えるため、「～の件」ではなく「～のご報告」とします。あとは、いつのことなのか、どのような報告内容なのかなど、簡潔に表現します。「12月１日（金）Ａ社訪問結果のご報告」「新製品Ｚの価格決定のご報告」「●●業務完了のご報告」このような件名であれば、上司もすぐに何の報告であるのかを理解することができ、後回しにされることなく、開封してもらうことができます。また、メールでの報告は、報告書よりさらに文字数を絞って報告することがポイントです。そこで、箇条書きをうまく使うと良いでしょう。箇条書きのポイントは次の３つです。・項目の順番は、時系列、重要度などで決める・項目の内容は、大中小のレベルを合わせる・項目の長さや表現方法は、統一感を持たせる報告メールを作成するときには、箇条書きで、「時系列」か「重要度の高い順」に書くと、とてもわかりやすいメールを書くことができます。
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